CCW 2013. Weil Kunden nicht nur anrufen…

Customer Focused Solutions auf Achse

Der Kundenservice entwickelt sich weiter und wir gehen mit. Ein Call Center ist heute mehr als nur ein Call Center. Das Customer Communication Center hat sich etabliert. Seit Jahren schon trifft sich die Branche im Februar in Berlin auf der CCW, Europas führender Veranstaltung für Customer Service Themen. Das Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen…“ zeigt auch wie selbstverständlich die Integration aller Kontaktkanäle – vom Telefon bis Social Media – im Kundendialog fortgeschritten ist.

Dieter, Dani und ich wollen uns über Trends und Best Practice informieren, neue Impulse aufnehmen und vom Networking profitieren. Die Registrierung ist sehr professionell, und flugs sind wir schon mitten im Besucherstrom. Aufwändig gestaltete Messestände in allen Farben buhlen um die Gunst der Kongressteilnehmer. Unser Ziel sind die Impulsreferate.

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Der Internetriese Google zeigt Strategien für die Kundenbetreuung von morgen. How-to-Videos sollen die telefonische Beratung entlasten. Im 2017 werden zwei Drittel aller mobilen Daten weltweit Videos sein. Nebenbei erwähnt Jens Redmer, dass es auf unserem Planeten heute schon mehr mobile Devices gibt als Zahnbürsten! Unsere deutsche Konkurrenz, die Telekom, hingegen preist die Vorteile Cloudbasierter Service Center: modular aufgebaut schont das Service Center aus der Steckdose den Geldbeutel und erlaubt einen flexiblen Ausbau. Zalando wiederum zeigt wie sich das „Mitmachinternet“ entwickelt, wie Social Media Monitoring  als Frühwarnsystem eingesetzt wird und was im Eskalationsfall mit Trollen und Shitstorms zu tun ist.

Als nächstes besuchen wir das Live Call Center von TUI. Nebst der modernen Technik wie webbasiertes CRM, globale VoIP-Lösung und Mikrofone mit Ultra Noise Cancelling, faszinieren mich ein textiler, längsschallabsorbierender Bodenbelag und florale Ereignisse (Mooswände) als akustische Wellenbrecher. Warum nur werden solche High-Tech-Gadgets nicht bei uns im Grossraumbüro installiert?

Bevor wir den Swiss Connect Apéro, die Networking Veranstaltung des Fachverbands CallNet.ch, aufsuchen, statten wir unserem Partner ITyX einen Besuch ab. Deren geniale Lösung begeistert immer wieder aufs Neue! Die lernfähige Software ist der Schlüssel für die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Stellt euch z.B. vor, ein digitaler Butler bändigt die Datenflut von Dokumenten und bringt Ordnung ins E-Mail. Aus Inhalt wird Unternehmenswissen (ECM), aus Interaktion wird Kundenkommunikation (CEM). Rund um die Uhr. Auf allen Kanälen. Kundenbegeisterung kann so einfach sein.