Human Centered Design zu Besuch bei eat.ch

Uns interessiert die Zukunft unserer KMU Kunden und welche Rolle dabei Informations- und Kommunikationstechnologien spielen. Konkret: Wie mobil werden KMUs sein? Mit wem arbeiten sie zusammen? Zu welchen Tätigkeiten nutzen sie ICT?  Wer könnte uns da nicht besser darüber erzählen, als unsere Kunden selber! Ein besseres Verständnis der Bedürfnisse erlaubt uns besser die Kundenbedürfnisse unserer KMU Kunden heute und in Zukunft zu befriedigen. Deshalb besuchen wir regelmässig KMUs und fragen sie, wie ICT ihren Erfolg unterstützt und welche Herausforderungen sie dabei haben.

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Vor einigen Tagen war ich zu Besuch bei Eat.ch. Eat.ch ist ein Internet-Portal auf dem Essen von ca. 600 Kurieren in der Schweiz bestellt werden kann. Ein hungriger Kunde wählt auf der Webseite das passende Menü und die Bestellung wird dann automatisch an den Essenskurier übermittelt und innert Kürze dem Kunden geliefert.  Einfach, praktisch und schnell. Sowohl für den Kunden der Essen bestellen will, als auch für den Essenskurier der von eat.ch die Bestellung weitergeleitet bekommt. Das ist passend zum Trend, dass Kundeninteraktion zunehmend online erfolgt.

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Eat.ch ist eine junge Firma mit grossen Wachstum, welche innert Kürze von 2 auf 20 Mitarbeitende gewachsen ist. Das Wachstum war dementsprechend auch eine der grössten Herausforderungen für die junge Firma. Eine weitere Herausforderung ist, den Prozess möglichst einfach und zuverlässig zu gestalten. Konkret: Das Essen sollte beim Kunden ankommen. Dazu ist es zentral, dass die Bestellung beim Kurier ankommt und er diese bestätigt. ICT Technologien haben ihnen dabei geholfen, den Bestell- und Lieferprozess sehr einfach zu gestalten. Einfachheit ist generell ein grosses Anliegen der Firma. Sie unterstützen Kuriere, ihren Kunden die Möglichkeit einer online Bestellungen zu bieten und auch Bestellungen direkt entgegenzunehmen. Sie kümmern sich um die Eingabe der Menüs und jeder Kurier erhält ein einfaches Terminal, welches ihn über eingehende Bestellungen informiert. Eat.ch hat ein bestehendes Terminal selber angepasst und mit einer Simcard von Swisscom ausgestattet. Wichtig war ihnen, dass die Lösung zuverlässig funktioniert und einfach ist. Die Einfachheit haben sie selber erreicht, indem sie das ehemalige Bezahlterminal auf die wesentlichen Funktionen reduziert haben. Die Zuverlässigkeit erreichten sie, indem die Terminals über das Mobilnetz angeschlossen sind und nicht über ein W-Lan beim Kunden. Viele Kuriere verfügen nämlich über kein W-Lan oder eine Installation wäre komplex und fehleranfällig.

Wie immer konnten wir von dem Besuch viel über unsere Rolle bei solchen KMUs lernen. Während sie beispielsweise die Entwicklung des Terminals und Webseite selber gemacht haben, ist für sie Stabilität und Zuverlässigkeit unserer Netze wichtig. Zusätzlich sind sie froh um die Flexibilität und ein Entgegenkommen bei ihrer speziellen Nutzung des Mobilnetzes.

Eat.ch bleibt übrigens nicht stehen und macht sich vorausschauend schon Gedanken zur Zukunft. Heute sind wir alle online mit dem Webbrowser und PC. Die  Internetnutzung über TV, Tablets und Smartphones nimmt  aber rasant zu. Darin sieht das Unternehmen neue Möglichkeiten, wie zum Beispiel die Bezahlung per Smartphone.

Wir sind fleissig dran zu lernen, wie innovative KMUs ICT nutzen. Das gehört zu einer meiner Aufgaben bei Swisscom und soll uns helfen, sie in Zukunft optimal  zu unterstützen. Kennst Du noch weitere innovative KMUs, von denen wir etwas im Bereich ICT lernen könnten? Wir sind interessiert.