Prozess Management bei Swissom ITS

Was machst Du bei Swisscom ITS?

Letzlich war ich mit einem Freund unterwegs als er plötzlich fragte : „ Was machst Du eigentlich in der Swisscom, wenn Du schon „keine Ahnung von Handys“ hast?“ Ich war ein wenig überrascht, da man mich das doch eher selten fragt. Nun ja, antwortete ich, ich bin im Prozess Management. Ich habe dann echt überlegt, wie man das erklären kann. Ich fing mal an: Schau, bei uns gibt es verschiedene Abteilungen, unter anderem haben wir  Service Desks. Sie nehmen Störungen auf von unseren internen und externen Kunden. Das braucht natürlich standardisierte Abläufe. Und diese Standards werden durch uns Prozess Manager erstellt, oder gebaut, wie wir sagen. Wir haben verschiedene Tools mit denen wir arbeiten. Das Service Desk selber hat ein Ticketing Tool, das heisst, sie nehmen die Störungen dort auf und dokumentieren dort die Störung und versuchen zuerst einmal, dem Kunden zu helfen. Wenn sie nicht weiterhelfen können, geben sie das Ticket an eine weitere Support Gruppe weiter.

ITIL? Standard?

Gemäss Wikipedia ist ITIL unter anderem so erklärt: ” In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.”  Wir arbeiten nach ITIL, damit wir den Kunden ein Standard Support bieten können. Was so viel heisst, dass wir versuchen,  dem Kunden  so viel wie möglich zu erleichtern, indem wir alle mit den gleichen Abläufen arbeiten. Der Kunde weiss in etwa was passiert, wenn er bei uns eine Störung meldet. Natürlich geht das nicht immer, aber der Kunde weiss, er kann anrufen und es wird ihm so schnell wie möglich geholfen und er wird nicht „alleine“ gelassen.

Prozess Menschen

Und da kommt eben der Prozess Mensch ins Spiel. Das heisst, ich bin nicht alleine. Wir sind ein kleines, gut eingespieltes Team. Es fägt, hier zu arbeiten :-). Es ist jeden Tag spannend. Wir schauen, das alle wissen wie sie mit den Arbeitsmitteln so effizient wie möglich arbeiten können. Wir zeichnen die Abläufe auf und legen diese dann in unserem Intranet ab, so dass bei Fragen oder Unsicherheiten alle darauf zugreifen können. Klingt langweilig? Nein! IT ist nie langweilig:-). Es ist tatsächlich so, dass ich teilweise vor Fragen stehe, bei denen ich auch nicht weiter weiss. Und da die Swisscom ITS doch recht gross ist (ca 2’700 Mitarbeiter) kann ich auf andere Kollegen zugehen und dort weiterfragen. Allerdings sind unsere Prozesse sehr komplex, so dass ich teilweise das Gefühl habe, kaum haben wir sie optimiert, sind sie schon wieder zu kompliziert. Aber ja, das ist eben IT, kaum gekauft schon veraltet.

Ja, mein lieber Freund, klingt gut meine Arbeit bei Swisscom ITS, oder? 🙂