Von faulen ICT-Spezialisten und kreativen Benutzern

Smarte, aber faule Entwickler automatisieren und verschieben einen Teil der Arbeit zu den Benutzern. Deren Bedürfnisse zu erkennen ist schwierig. Lässt sich dies auslagern? Haben diese Tätigkeiten in einem Hochpreisland eine Zukunft?

In einer Informatik-Karriere lernt man schnell:

  • Gute Informatiker  sollten smart aber faul sein – denn dann automatisieren sie viel, und das spart Kosten [die Tugenden des Programmierers].
  • Benutzer wissen was sie wollen, aber können es nicht sagen. Wenn sie etwas sehen, wissen sie plötzlich, was sie nicht wollten.

Gute Produkt-Gestalter und Entwickler lassen deshalb die Kunden arbeiten:

  • Das Produkt  ist zum Beispiel nicht mehr ein Telefon mit vielen Features (ein „Feature Phone“), sondern ein erweiterbares System (ein „Smartphone“, wobei die App-Entwickler und die Benutzer smart sein dürfen).
  • Oder Excel, mit dem ganze Unternehmen kontrolliert und gesteuert werden, einfach weil das eigentlich dafür vorgesehene System nie das macht, was die Benutzer eigentlich wollten (und nicht sagen konnten).

Was zeichnet Smartphones und Applikationen wie Excel aus:

  • Sie sind solide. Sicher nicht ohne Fehler, aber doch sind diese nicht so häufig, dass die Benutzer nicht damit arbeiten mögen. Aber gemäss einer Studie haben 88 Prozent aller Excel Spreadsheets Fehler, die aber der Benutzer wieder selbständig ausbügeln kann.
  • Der Einstieg ist leicht – niemand (unter 40) liest heute ein Manual
  • Sie lassen Raum für Kreativität (Apps, neue Verwendungszwecke, Formeln).
  • Bei Problemen findet man Leute, die sich auskennen (und die gerne helfen, weil sie das Produkt mögen – z.B. in der  Swisscom Support Community).

Die Entwickler haben also viele Features an die Benutzer (die „Community“) ausgelagert, und den Support auch grad noch dazu. Wir sollten dies auch für Business-Applikationen versuchen. Es gilt, eine Balance zu finden zwischen Freiheiten für die kreativen Nutzer und der Nachvollziehbarkeit der geschäftskritischen Aufgaben (individuelle Lösungen wie Excel-Sheets sind da nicht so stark). Open Source und Cloud lösen die Probleme von Infrastruktur und Zugang durch Offenheit; sie verschieben die Linie zwischen Betrieb und Applikation.

Nun bleibt uns, dasselbe für die Applikationen zu tun und die Linie zum Benutzer zu verschieben. Dies ist nicht leicht – es braucht Technik und man hat mit Menschen zu tun. Menschen sind mit ihrer Arbeitsweise und Lösungen oft emotional verbunden. Emotionen lassen sich nicht virtualisieren oder auslagern, aber positiv nutzen. Dazu brauchen wir kreative Köpfe, die auch etwas faul sein dürfen.  Deshalb hat die Beschäftigung mit und in der ICT auch in einem Land mit hohen Kosten eine Zukunft.