SWISS CRM FORUM – vom Kunden zum Fan

„Wie wird ein Kunde zum Fan?“ Eine recht einfache Frage – aber für jedes Unternehmen eine Herausforderung! Nebst qualitativ hochstehenden Produkten und Dienstleistungen und einem erstklassigen Kundenservice braucht es das gewisse Etwas, das den Kunden emotional anspricht und begeistert!

Willkommen am diesjährigen Swiss CRM Forum in Zürich. Anwender, Experten, Anbieter und die Wissenschaft präsentieren sich und treten miteinander in Dialog. Swisscom unterstützt diesen Event als Knowledge Partner mit einem eigenen Thementrack. Das diesjährige Highlight ist das Expertenreferat der Confiserie Sprüngli.

Annette Bamert, Bereichsleiterin Kundenberatung zeigt auf, warum Kundenorientierung für das schweizerische Familienunternehmen mit 175jähriger Tradition eine so wichtige Rolle spielt. Die Confiserie Sprüngli hat sich vom Produktdenken abgewendet und fokussiert heute verstärkt auf die  Kundenbedürfnisse „Schenken“, „Feiern“, „Repräsentieren“ und „Verpflegen“. Das Unternehmen hat heute eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden. Durch das CRM-Projekt mit Swisscom fühlten sich die Mitarbeitenden beflügelt und konnten ihre Kunden kompetenter bedienen. Gleichzeitig hat die CRM-Strategie und nachfolgend deren Umsetzung die Kampagnen verbessert und wurde mit dem CRM-Cockpit ein neues Führungsinstrument geschaffen.

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Auch andere Referate sind spannend. Starbucks – established 1971 – berichtet wie sich heute noch Warteschlangen bilden vor dem ersten Coffee Shop am Pike Market Place in Seattle. Ohne Fans wohl undenkbar. 2009 hatte Starbucks 1.5 Mio. Fans auf Facebook. Nach der ersten Kampagne „Free Pastry“ kamen in zwei Tagen 0.5 Mio. Fans dazu, heute sind es global 54 Mio. Fans. Der Kaffemulti ist in der digitalen Welt angekommen: My Starbucks Idea, Advertising, Social Media, Mobile, Loyalty Program und  ganz neu Grocery Shopping. „Eine Schürze alleine macht noch keinen Starbucks“ bringt es der Moderator Rainer Maria Salzgeber auf den Punkt.

Rolf Hiltl erklärt warum sich Gäste und Team seit über 100 Jahren aus persönlicher Überzeugung für die Marke Hitl einsetzen. Die Generali Versicherung macht sich stark für Co-Kreation, Co-Produktion und Co-Laboration.

Sehr interessant dann die CRM-Trends 2013, die von der ZHAW vorgestellt werden: Die Nummer 1 und 2 sind „Individuelle Betreuung nach Kundenwert“ und „Personalisierung / Individualisierung“ – Tendenz steigend. Neu auf der Liste sind z.B. „Gamification“, „Big Data“ und „Lead Management“. Alles Themen, die wir unseren Kunden als Beratungsdienstleistungen auch anbieten.

Das Schlussbouquet der Veranstaltung ist die Verleihung des 3. Swiss CRM Innovation Awards! Im Rennen sind AMAG Firmenkunden mit einem CRM-Projekt, MyMoneyPark mit unabhängiger Finanzberatung und Poinz mit Stempelkarten auf dem Mobile. Die smarten Jungunternehmer und Punktesammler machen das Rennen.

14.06

Das persönliche Fazit von heute? Mit Kunden Mehrwert kreieren ist harte Arbeit. Fans gewinnen und halten aber auch.