Dank Human Centered Design mehr Nähe zum Kunden

Swisscom bildet ihre Mitarbeitenden im Bereich Human Centered Design mit zweitägigen Workouts aus. Alexander Faga ist Human Centered Design Expert und zuständig für die Konzeption der Workouts. Ich habe ihm einige Fragen zu den Zielen und Hintergründen von Human Centered Design gestellt.

Swisscom bildet ihre Mitarbeitenden im Bereich Human Centered Design mit zweitägigen Workouts aus. Alexander Faga ist Human Centered Design Expert und zuständig für die Konzeption der Workouts. Ich habe ihm einige Fragen zu den Zielen und Hintergründen von Human Centered Design gestellt.

Was ist Human Centered Design? Um was geht es dabei?

Human Centered Design ist eine Arbeitsweise, die ein Prozessmodell und Methoden umfasst. Damit gestalten wir Angebote, die auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Human Centered bedeutet, dass wir bei den Menschen anfangen, für die wir etwas gestalten. Wir befragen und beobachten den Kunden. Wir wollen wissen, was seine expliziten und unausgesprochenen Bedürfnisse sind. Daraus ergeben sich neue Chancen- und Innovationsfelder für Swisscom. Für diese entwickeln wir Ideen. Anschliessend betrachten wir die Ideen aus der wirtschaftlichen und organisatorischen Perspektive. Wir stellen zwei Fragen: sind diese Ideen wirtschaftlich rentabel? Kann unsere Organisation diese Ideen umsetzen? Wenn wir diese drei Perspektiven konsequent einnehmen, entstehen balancierte Lösungen. Lösungen, die der Kunde wünscht, die wirtschaftlich rentabel sind und die wir umsetzen können.

Mensch, Technologie, Business

Welche Chancen bieten sich Unternehmen, wenn Mitarbeitende ihre Projekte mit Human Centered Design angehen?

Human Centered Design bringt die Mitarbeiter näher zum Kunden. Die Mitarbeiter gehen heute schneller raus auf die Strasse oder in einen Shop und holen sich dort Feedback zu einer Idee bei Kunden. Das ist einfach, geht sehr schnell und kostet wenig.
Die neuen Swisscomshops sind mit einem Human Centered Design Ansatz entstanden. Wir haben die Kunden in den alten Swisscomshops beobachtet und befragt. Daraus entstand das Konzept für die neuen Shops. Dann bauten wir nacheinander in der ganzen Schweiz zehn Prototypen des neuen Shopkonzeptes. Mit jedem neuen Shop probierten wir andere Sachen aus, lernten daraus und entwickelten das Shopkonzept weiter. Einiges klappte und kam bei den Kunden gut an, anderes verwarfen wir wieder.

Auch die Entwicklung der Infinity-Abos ging Swisscom mit Human Centered Design an. Am Anfang standen die Fragen des Kunden: Wieviele MB an Daten verbrauche ich, wenn ich ein Youtube-Video anschaue? Bin ich schon über dem Limit? Habe ich das richtige Abo? Fragen, auf die kaum ein Kunde eine beruhigende Antwort hatte. Diese Frage hat Swisscom sehr ernst genommen und mit den Infinity-Abos die richtige Antwort gefunden. Der Erfolg der Inifinity-Abos gründet in einem echten Kundenbedürfnis.

Ihr legt starken Wert darauf, dass die Kundenbedürfnisse im Zentrum sind. Wie stellt ihr das sicher? Welche Hilfsmittel helfen dabei?

Das fängt bereits bei der Formulierung der Aufgabe an. Für Human Centered Design ist entscheidend, dass ein tiefes Problemverständnis im Fokus steht. Häufig erhalten wir Aufgaben, die bereits die Lösung enthalten. Dahinter steht eine starke Innenperspektive. Aber den Kunden interessieren unsere Prozesse nicht. Wir formulieren die Aufgabe aus der Kundensicht und nehmen damit die Aussenperspektive ein.

Die Mitarbeiter befragen und beobachten Kunden, um das Problem mit den Augen des Kunden zu sehen. Manchmal schicken wir die Mitarbeiter zum Kunden nach Hause. Wenn die Mitarbeiter den Kunden bei sich zu Hause in seiner Welt befragen, erfahren sie allein schon durch Beobachtung viel mehr, als würde der Kunde zu uns kommen. Das nennen wir Deep Dive: wir tauchen tief in die Welt des Kunden ein und finden Informationen, die uns zu Innovationen inspirieren.