Mit Human Centered Design zum vertrauenswürdigen Begleiter in der digitalen Welt

Human Centered DesignIn zweitägigen Workouts lösen Mitarbeitende von Swisscom eine geschäftliche Herausforderung und lernen dabei die Prinzipien und Hilfsmittel von Human Centered Design kennen. Im Frühsommer war ich bei einem Human Centered Design Workout zu einer Herausforderung im Bereich KMU Kunden beteiligt. Es ging um die Frage, wie Swisscom zum vertrauenswürdigen Begleiter in der digitalen Welt von KMU Kunden wird. Konkret sollten Ideen und Lösungsansätze entwickelt werden, mit Hilfe derer wir KMUs in Zukunft helfen können, die neuen ICT Möglichkeiten gewinnbringend in ihrem Geschäft einzusetzen.

Im Zentrum des Workouts steht das Denken aus Kundenperspektive. Im besuchten Workout gingen wir den Bedürfnissen und Erlebnissen unserer KMU Kunden auf den Grund. Innert zwei Tagen wurden unglaublich viele Ideen gesammelt, gegenseitig geprüft und diskutiert. Zukunftsgerichtete Lösungsansätze wurden in Pitches präsentiert und kommentiert. Darunter Ideen wie spezielle KMU-Hubs, die den engeren Austausch zwischen Swisscom und KMUs ermöglichen sollen, eine KMU-Markthalle oder auch KMU Evangelisten, d.h. Mitarbeitende von uns welche den KMUS die vielen Vorteile von ICT näher bringen.

Wir haben ein paar Fragen an Arijana Walcott und Alex Faga gestellt. Arijana Walcott ist Projektleiterin im Bereich KMU-Kunden und Auftraggeberin des Workshops. Alex Faga hat uns in einem vorhergehenden Post einige Fragen zu Human Centered Design beantwortet. Wir haben ihm auch noch ein paar Fragen zu den Workouts gestellt.

Arijana: Du hast den Design Challenge für diesen Workout mitformuliert. Beim Design Challenge geht es um die Aufgabe, welche von einem Team in zwei Tagen gelöst wird. Was sind eure Erwartungen an einen HCD Workout?

Persönlich hatte ich vor allem erwartet, dass die Menschen offen sind Neues auszuprobieren und sich Mal richtig kreativ austoben können – also sich auf den ganzen HCD Prozess komplett einlassen – auch wenn das nicht ganz einfach ist. Auch, dass sie nach diesen zwei spannenden Tagen neue Inspirationen mitnehmen und natürlich, dass sie die eine oder andere gelernte Methodik auch in ihrem Alltag wieder einsetzen können.

Alex: Die Workouts dauern zwei Tage und bestehen aus einer sehr intensiven Zusammenarbeit. Was sind so die typischen Arbeitsphasen eines Workouts? Wie wird gestartet? Wie aufgehört?

Der Workout hat drei Phasen:

  1.  Informationen sammeln und Erkenntnisse gewinnen,
  2.  Ideen entwickeln und
  3. Lösungen testen.

Zwei Wochen vor dem Workout erhalten die Teilnehmer den Auftrag und müssen Informationen sammeln. Dafür befragen und beobachten sie Kunden und werten Studien aus.
Am Workout werten die Teilnehmer diese Informationen in kleinen Gruppen aus und gewinnen daraus Erkenntnisse. Aus diesen Erkenntnissen entwickeln sie Ideen. Die Teilnehmer beginnen mit vielen Ideen, die sie dann testen, verfeinern und schärfen. In der letzten Phase bauen die Mitarbeitenden Prototypen und machen die Ideen damit fassbar. Mit diesen Prototypen holen sie bei Kunden und Stakeholdern Feedback, lernen daraus und entwickeln ihren Prototypen weiter. Nach mehreren Iterationen präsentieren die Gruppen ihren Prototypen dem Auftraggeber und Vertretern des Managements.
Schwierig ist es vor allem am Anfang, wenn sich die Teilnehmer im tiefen Wald der vielen Informationen verloren fühlen und nach einem Ausweg suchen. Wir zwingen die Teilnehmer im Workout auf den langsamen Umweg. Der Umweg führt sie zu einem tiefen Problem- und Kundenverständnis. Das setzt die Teilnehmer unter Stress, weil ihr Gehirn ständig nach Abkürzungen sucht. Ein tieferes Problemverständnis bringt aber klar bessere Lösungen. Alfred Einstein meinte genau das, als er sagte: „Wenn ich eine Stunde Zeit hätte ein Problem zu lösen, würde ich 55 Minuten damit verbringen, über das Problem nachzudenken und 5 Minuten, um über die Lösung nachzudenken.
Die Gruppen werden durch einen Facilitator unterstützt. Ein Facilitator steuert die Gruppen mit Fragen und hilft ihr so die Ziele zu erreichen.

Alex: Du hast nun bereits einige Workouts geleitet. Was hat dich überrascht?

Mich überrascht immer wieder die motivierende Kraft der Arbeitsweise Human Centered Design. Nachdem die Teilnehmer tief in das Meer der Informationen eingetaucht sind, sprudeln die Ideen nur so aus ihnen heraus. Die Teilnehmer sind kaum noch zu bremsen und möchten ihre Ideen am liebsten gleich selber umsetzen.
Die Räume sind voller Energie, der Enthusiasmus der Mitarbeitenden spürbar. In einem Human Centered Design Workout wird unsere Arbeitsweise für die Teilnehmer erlebbar: Laptops zu, Stifte raus. Visualisierungen am Whiteboard, statt Powerpoint an der Leinwand. Konstruktive Feedbackkultur, statt gleichgeschaltetem Denken. Genauso wollen die meisten Mitarbeiter arbeiten.

Arijana: Was hat dich überrascht?

Ich war absolut begeistert über die Vielfalt der Ideen die uns präsentiert wurden. Gleichzeitig stelle ich aber auch fest, dass es eine Herausforderung ist komplett neue Wege zu gehen und trotzdem auf dem bestehenden aufzubauen. Aber genau aus diesem Grund finde ich es ausserordentlich wertvoll, wenn wir unseren Mitarbeitenden die Chance bieten an solchen Workshops teilzunehmen und neue Methoden wie das Human Centered Design zu erlernen.

Alex: Wie geht es jeweils mit den Ideen und Lösungsansätzen weiter? Was passiert mit all den vielen fruchtbaren Ideen?

Die Swisscom fordert und fördert Mitarbeiter, die unternehmerisch handeln und für die Umsetzung ihrer Ideen die Verantwortung übernehmen. Jedes Jahr verleiht Swisscom Champion Awards an Mitarbeiter die sich durch die Umsetzung einer herausragenden Idee auszeichneten. Auch an Workouts entstanden schon Ideen, die ein Mitarbeiter umsetzte und damit einen Swisscom Champion Award gewann.
Zudem hat die Abteilung HCD dedizierte Teams, die andere Abteilungen in der Anwendung von Human Centered Design in ihren Vorhaben unterstützt. Diese HCD –Teams helfen später auch bei der Umsetzung von Ideen aus den Workouts.

Arijana: Was habt ihr aus dem HCD Workout aus dem Frühjahr mitgenommen? Was wird weiter verfolgt?

Die entwickelten Prototypen der einzelnen Teams waren sehr spannend. Persönlich ist mir die Idee des Evangelist am stärksten in Erinnerung geblieben. Wir haben Ideen aus dem Workout mitgenommen und einzelne Elemente werden weiterverfolgt.

Vielen Dank für eure Antworten!

Falls ihr noch Fragen zu Human Centered Design bei Swisscom habt, dann könnt ihr sie gerne in den Kommentaren stellen.