Was macht eigentlich ein Incident Manager bei Swisscom?

Meine Entdeckungsreise: Bei einem Unternehmen mit ca. 18'000 Mitarbeitern, läuft man ab und an einem Swisscömler über den Weg, insbesondere dann, wenn man sich im Schnellzug von Bern nach Zürich befindet. So geschehen, habe ich Marc Hermann kennengelernt, Incident Manager bei Swisscom. Spontan hat sich Marc meinen Fragen zu seinem Job gestellt. Erfahre mehr über den Arbeitsalltag eines Incident Manager ...

Neulich auf der Rückfahrt von Bern nach Zürich setzte sich zufällig ein junger Mann in mein Abteil, der kurz vorher noch im gleichen Konferenzraum in Worblaufen sass, wie ich. Da wir uns beide gleich als Swisscom Mitarbeitende entlarvt hatten, kamen wir schnell miteinander ins Gespräch. Marc Hermann, 22 Jahre alt, arbeitet seit März 2013 als Incident Manager bei Swisscom. Meine Mission immer im Hinterkopf, hab ich die Chance gleich genutzt und Marc ein wenig ausgefragt, immerhin hatten wir 1h Zugfahrt vor uns:) Anbei eine Zusammenfassung des spontanen Interviews … wobei an dieser Stelle nur die beruflich relevanten Fragen erscheinen;) (Selbstverständlich im Einverständnis von Marc).

… Du arbeitest als Incident Manager bei Swisscom, kannst du mir in einfachen Worten erklären, was ein Incident Manager bei Swisscom eigentlich macht?

Der Incident Manager kommuniziert Störungen – schnell und transparent, intern wie extern, viersprachig. Dafür muss aber ein beeinträchtigter Service zuerst erkannt werden. Entweder melden es uns die Kollegen vom Network Controlling, auf riesigen Leinwänden überwachen sie das Swisscom Netz, oder wir erfahren es von den Kunden – die einen melden es via My Swisscom App oder twittern es uns, die anderen rufen unsere Hotline an. Wenn wir die Fakten haben, kommunizieren wir sie über verschiedene Kanäle an unsere Zielgruppen.

 Schnell und viersprachig sagst du … Wie schafft ihr das?

Wir arbeiten mit Vorlagen und schreiben frei. Damit es schnell geht, haben wir unzählige Tools. Stell dir vor, wir sehen, dass 30 Kunden in der Warteschlaufe sind, um etwas zum Internet zu fragen. In so einem Fall gehen wir von einem grösseren Problem aus. Zusammen mit internen Kollegen machen wir uns nun auf die Suche, ob womöglich eine Störung bestehen könnte. Sobald dies bestätigt ist, kommunizieren wir.

Und wie genau kommuniziert ihr? Wie würde ich davon erfahren, wenn eine Störung vorliegt?

Bei einigen Störungen kommunizieren wir per SMS. Ansonsten findest du die Infos auf swisscom.ch/status, oder du erfährst es über die Hotline. 

Eindruck aus dem Büro eines Incident Managers bei Swisscom

Wie reagieren die Kunden auf eure Infos?

Sie sind dankbar für Infos, aber reagieren auch kritisch. Ich kann es nachvollziehen. Die Gesellschaft ist an 24h-Erreichbarkeit gewöhnt, geht mal was nicht, wird ausgerufen und mit Kündigung gedroht. Wir kommunizieren, damit Kunden wissen, woran sie sind. Wir arbeiten deshalb in Schichten und Pikettdienst.

Wie bist du zu diesem Job gekommen und was gefällt dir besonders daran?

Auf einer internen Jobplattform wurde nach einem Mitarbeiter gesucht, welcher im Rahmen eines Stages für 1 Jahr eine andere Funktion, und zwar die eines Incident Managers, wahrnehmen möchte. Es wurde jemand gesucht, der aktiven Kundenkontakt pflegt sowie auf Störungen sensibilisiert ist. Nach meinem ersten Schnuppertag war ich begeistert von dieser Arbeit.

Besonders gefällt mir das Kundenorientierte Arbeiten. Entscheiden wie und auf welchen Kanälen im Störungsfalle kommuniziert werden soll.
Die Arbeit wird zudem spannend, da immer neue Technologien dazukommen, welche Kunden nutzen. Dies wiederum bedeutet auch, dass die Störungskommunikation auf die neuen Dienste laufend angepasst und weiterentwickelt werden muss.

Marc, vielen herzlichen Dank und bis auf die nächste Zugfahrt!

Die Reise geht weiter … Bis bald liebe Leser!