Eskalation!

Konflikte eskalieren zwischen Staaten, in Familien, aber auch im Geschäftsleben. Das ist nicht immer schlecht. Als ICT Spezialist möchten wir uns möglichst schnell wieder "der Sache widmen" und aus der Eskalation raus - aber wie?

Eskalationen sind unangenehm, denn zu Grunde liegt immer eine grosse Unzufriedenheit. Projekte in der ICT sind für Unzufriedenheit und Esklationen besonders anfällig, wegen der Komplexität und Dynamik, die schwierig in Beschreibungen und Verträge zu giessen ist.

Was ist eine Eskalation in der Geschäftswelt? Und wann ist sie sinnvoll?

Die Eskalation ist das Steigern von Mitteln. Im geschäftlichen Umgang erfolgt meist die Anrufung einer hierarchisch höher gestellten Instanz – zu Deutsch: Wir gehen zum Chef.

Wir lernen in Leadership-Kursen (die sind bei Swisscom wirklich gut!), dass der moderne Leader „connected“ und nicht mehr hierarchiegläubig ist. Die Beziehungen auf allen Ebenen sind wichtig. Aber kaum ist jemand nicht zufrieden – päng – Eskalation! Hierarchie!!

Dies kann sehr sinnvoll sein, wenn sich zwei Parteien (in der Firma, Mitarbeiter, Abteilungen, aber auch Kunden) nicht einigen können und einen Entscheid brauchen. Am besten, sie eskalieren gemeinsam.

Weniger sinnvoll ist die einseitige Eskalation, die einen Entscheid vorwegnimmt, der eigentlich auf einer anderen Ebene noch gar nicht gefallen ist. Vielfach ist dies ein Ruf nach Aufmerksamkeit – die Aufmerksamkeit wird gewährt, bindet aber viel Energie, die zur Problemlösung dann nicht mehr verfügbar ist.

Was ist nun wichtig bei einer Eskalation?

  • In Dialog bleiben – auf der Stufe der Debatte im Konflikteskalationsmodell. 
  • Dialog heisst Optionen ausarbeiten und offerieren (das war eine Kernbotschaft von Professor Georg Kohlrieser, der am Swisscom IT Leadership Event einen tollen Vortrag gehalten und mich zu diesem Beitrag inspiriert hat).
  • Kompetente Stufe einbeziehen: Ein Gericht entscheidet (in einem Rechtstaat) nach einer gemeinsamen Anhörung der Betroffenen. Wieso sollten Manager ohne ihre betroffenen Mitarbeiter entscheiden?
  • Möglichst schnelle Deeskalation, das heisst Rückgabe auf die ausführende Stufe.
  • Vertrauen zurück gewinnen.

Die letzten beiden Punkte sollte man sich schon vor der Eskalation überlegen. Was wäre ein gutes Ende? Wie kann das verlorene Vertrauen zurück gewonnen werden? Und was wären andere Mittel, ein Ziel zu erreichen? Und wie verhindern wir die nächste Eskalation?

Habt ihr Erfahrung mit Eskalationen? Wie vermeidet man sie? Wie kommt man wieder raus?

PS: Während ich dies schreibe, ist die Situation in der Ukraine sehr angespannt, und auch an Orten wie der Zentralafrikanischen Republik leiden Menschen an eskalierenden Konflikten. Unsere Eskalationen lassen sich nie und nimmer damit vergleichen, den unser Glück ist, dass es nur um Geld und nicht um Leben geht. Deshalb stört mich das oft gehörte kriegerische Vokabular, wenn’s im Geschäft auch mal eine Auseinandersetzung gibt. Hoffen wir auf Frieden!