Swisscom Business Award 2014 – le finaliste MSC Croisières se présente

(Deutsche und englische Versionen weiter unten/German and English versions are below)

Avec Loeb, la Banque cantonale de Schwyz, Manor, la Fondazione Ticino Cuore et l’hôpital universitaire de Bâle, nous avons déjà fait connaissance avec cinq des six finalistes. «Last but not least», l’heure est venue pour un portrait de l’entreprise MSC Croisières, dernier finaliste en course pour le Swisscom Business Award 2014.

MSC Croisière se présente: 

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MSC Croisières opère à l’échelle mondiale. C’est en outre le leader du marché des croisières en mer méditerranée, en Afrique du Sud ainsi qu’au Brésil. Sa flotte moderne comprend pas moins de 12 navires. MSC est la seule entreprise dans le monde à avoir reçu les «7 Golden Pearls» pour la gestion de sa qualité et sa responsabilité écologique. De plus, elle a été certifiée à plusieurs reprises pour la qualité et la sécurité des aliments de tous les secteurs de sa restauration.

MSC Croisières est un partenaire de longue date de l‘UNICEF qui soutient depuis 2009 un programme de formation pour enfants au Brésil. Elle mène actuellement des initiatives pour lutter contre la malnutrition dans les pays en voie de développement et pour lesquelles trois millions d’euros ont été mis à disposition.

Situation initiale

Réserver un voyage et profiter peu après d’une croisière en haute mer: des vacances sans souci grâce à une assistance personnelle et complète partout dans le monde – voici la vision de MSC Croisières. L’intensification de la relation client et l’organisation d’un voyage de rêve qui commence par un conseil à la fois complet et innovant sont au cœur de cette nouvelle stratégie d’entreprise. 

Solution

Avec sa plateforme téléphonique mondiale et centralisée, MSC pose les bases pour la réalisation de sa vision. Grâce à un réseau complet, ce sont aujourd’hui 300 agents qui conseillent leur clientèle du monde entier dans pas moins de 11 centres d’appels commandés en temps réel. Grâce à l’augmentation des contacts directs avec les clients, ils connaissent chaque jour un peu mieux leurs visiteurs et sont en mesure de les conseiller de manière individuelle et de leur proposer une croisière parfaitement adaptée à leurs souhaits de voyage.

Luca Pronzati, responsable Projets stratégiques et marche des affaires, en interview

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Qu’est-ce qui distingue votre solution pour le Swisscom Business Award 2014?

Tous nos centres de contact européens, à savoir onze pays, qui prennent part à ce projet, agissent «comme un seul homme». La solution cloud garantit une évolutivité importante sur la base de la demande du marché, ainsi qu’une grande vitesse. Une console de gestion centralisée permet à MSC d’accompagner et de contrôler tous les sites en Europe. Le partage de l’infrastructure et des charges financières œuvrent pour une disponibilité immédiate des services et des coûts d’exploitation réduits. Enfin, les calculs sont réalisés sur la base de l’utilisation réelle.

Que représente cette nomination pour vous?

Cette nomination salue le travail formidable que nous avons accompli dans un environnement international complexe et tendu et qui a été rendu possible grâce au partenariat fructueux et de longue date entre MSC et Swisscom.

Pourquoi le public devrait-il voter pour votre entreprise, lors du vote du public?

«The masters of the sea. At your service» – voici notre crédo. Nous y croyons et nous nous engageons chaque jour pour le faire vivre. Nous souhaitons proposer à nos clients les meilleurs services sur le marché. Chaque jour, des milliers de personnes contactent nos centres d’appel afin de planifier leurs vacances avec nous. Toute l’année, ils travaillent dur afin de partager des moments particuliers en famille pendant leurs vacances. Nous souhaitons faire de ces moments des périodes uniques et inoubliables. C’est pour cela que le public doit nous choisir: nous améliorons nos processus grâce à des technologies modernes pour faire de ses rêves une réalité.

Comment et où fêteriez-vous une éventuelle victoire?

Une victoire récompenserait un dur labeur qui est réalisé chaque jour au sein de notre entreprise. Nous fêterions l’évènement au bureau avec tous ceux qui ont pris part au projet, l’occasion d’ouvrir une bonne bouteille de mousseux.

Où mettriez-vous la coupe?

Nous la placerions dans notre plus grande salle de conférence, dans laquelle les miniatures des bateaux de l’entreprise sont également exposées – afin de nous rappeler chaque jour pourquoi nous travaillons si dur et aspirons à l’excellence.

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Mit Loeb, Schwyzer Kantonalbank, Manor, Fondazione Ticino Cuore und dem Unispital Basel haben wir fünf der sechs Finalisten bereits kennengelernt. Last but not least folgt das Selbstportrait von MSC Kreuzfahrten, letzter Finalist im Rennen um den Swisscom Business Award 2014, der am 4. September 2014 verliehen wird. 

MSC Kreuzfahrten stellt sich vor:

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MSC Kreuzfahrten operiert weltweit und ist der marktführende Kreuzfahrtanbieter im Mittelmeer, in Südafrika sowie in Brasilien. Seine moderne Flotte umfasst 12 Schiffe. MSC hat als einziges Unternehmen weltweit die «7 Golden Pearls» für Qualitätsmanagement und Umweltverantwortung erhalten und wurde mehrfach für die Qualität und Lebensmittelsicherheit aller Bereiche seines Caterings zertifiziert.

MSC Kreuzfahrten ist langjähriger Partner von UNICEF und unterstützt seit 2009 Bildungsprogramme für Kinder in Brasilien. Aktuell führt sie Initiativen zur Bekämpfung von Unterernährung in Entwicklungsländern durch, wofür drei Millionen Euro bereitgestellt wurden.

Ausgangslage

Reise buchen und bald darauf auf hoher See eine Kreuzfahrt geniessen: Sorglose Ferien dank weltweit persönlicher Rundumbetreuung – das ist die Vision von MSC Kreuzfahrten. Zentral bei dieser neuen Unternehmensstrategie sind die Intensivierung der Kundenbeziehung sowie die Gestaltung einer Traumreise, die bereits bei der umfassenden und innovativen Beratung beginnt.

Lösung

Mit der weltweit zentralisierten Telefonie-Plattform legt MSC die Basis für die Realisierung ihrer Vision. Dank umfassender Vernetzung beraten heute 300 Agenten in elf echtzeitgesteuerten Call Centers ihre Kundschaft auf der ganzen Welt. Durch die Erhöhung des direkten Kundenkontakts lernen sie die Gäste besser kennen, können diese zukünftig individueller beraten und ihnen eine auf ihre Reisewünsche zugeschnittene Kreuzfahrt bieten.

Luca Pronzati, Leiter Strategische Projekte & Geschäftsentwicklung, im Interview

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Was zeichnet gerade Ihre Lösung für den Swisscom Business Award 2014 aus?

Alle unsere europäischen Kontaktzentren, d. h. elf Länder, die an diesem Projekt beteiligt sind, agieren als «eines». Die Cloud-Lösung gewährleistet eine hohe Skalierbarkeit auf Basis der Marktnachfrage sowie eine hohe Geschwindigkeit. MSC kann mit Hilfe einer zentralisierten Verwaltungskonsole alle Standorte in Europa unterstützen und steuern. Das Teilen der Infrastruktur und des finanziellen Aufwands sorgt für die sofortige Verfügbarkeit der Dienstleistungen und niedrige Betriebskosten. Letztere werden anhand der realen Nutzung berechnet.

Was bedeutet diese Nomination für Sie?

Diese Nominierung würdigt die hervorragenden Ergebnisse, die wir in diesem komplexen und schwierigen internationalen Umfeld erzielt haben und die nur durch die fruchtbare und langfristige Partnerschaft zwischen MSC und Swisscom ermöglicht wurde.

Wieso soll das Publikum beim Publikumsvoting gerade Ihrem Unternehmen die Stimme geben?

«The masters of the sea. At your service« – das ist unser Motto, darauf vertrauen wir und dafür setzen wir uns tagtäglich ein. Wir möchten unseren Kunden den besten Service am Markt bieten. Täglich rufen Tausende von Menschen unsere Kontaktzentren an, um ihren Urlaub mit uns zu planen. Sie leisten das ganze Jahr lang harte Arbeit, um im Urlaub besondere Momente mit ihrer Familie zu geniessen, und wir möchten diese Zeit für sie einzigartig und unvergesslich machen. Genau darum sollte das Publikum für uns abstimmen: Wir verbessern unsere Verfahren mit Hilfe modernster Technologien, um ihre Träume wahr zu machen.

Wie und wo würden Sie einen allfälligen Sieg feiern?

Ein Sieg würde die harte Arbeit belohnen, die das gesamte Unternehmen jeden Tag leistet. Wir würden im Büro zusammen mit all jenen feiern, die an diesem Projekt beteiligt sind, und gemeinsam eine Flasche Schampus öffnen.

Wo würden Sie den Pokal hinstellen?

Wir würden ihn in unserem grössten Konferenzraum aufstellen, in dem auch die Flaggschiffmodelle unseres Unternehmens ausgestellt sind – als Erinnerung daran, warum wir so hart arbeiten und nach Exzellenz streben.

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With Loeb, the Schwyzer Kantonalbank, Manor, the Fondazione Ticino Cuore and the University Hospital Basel we have already learned about five of the six finalists. Last but not least is the self-portrait of MSC Cruises, the last finalist in the race for the Swisscom Business Award 2014, that is presented on 4 September 2014.

MSC Cruises introduces itself:

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MSC Cruises operates globally and is the market-leading cruise provider in the Mediterranean, South Africa and Brazil. Its modern fleet is made up of 12 ships. MSC is the only company in the world to receive the „7 Golden Pearls“ for quality management and environmental responsibility and has numerous certificates for quality and food-safety in all areas of its catering.

MSC Cruises is a long-standing partner of UNICEF and has supported an education programme for children in Brazil since 2009. It is currently carrying out initiatives to fight malnutrition in developing countries, for which three million euros have been made available.

Initial scenario

Book your trip and enjoy a cruise on the high seas soon afterwards: Carefree holidays thanks to personal all-round global support – this is the vision of MSC Cruises. Central to this new company strategy are the intensification of customer relations and the design of a dream trip, which starts with comprehensive, innovative advice.

Solution

With its globally centralised telephony platform, MSC is laying the basis for the realisation of its business strategy. Thanks to comprehensive networking, 300 agents in eleven real-time controlled call centres advise their customers around the world. By increasing the direct customer contact they get to know the guests better, are able to advise them more individually in future and can offer them a cruise adapted to what they want from their trip.

Interview with Luca Pronzati, Head of Strategic Projects & Business Development

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What makes your solution for the Swisscom Business Award 2014 stand out?

All of our European contact centres, that is eleven countries, that are taking part in this project are acting as „one“. The cloud solution ensures high scalability based on market demand, and high speed. With the help of a centralized administration console MSC is able to support and control all its sites in Europe. Sharing the infrastructure and financial expenditure ensures immediate availability of the services and reduced operating costs. The latter are calculated based on actual usage.

What does this nomination mean for you?

This nomination acknowledges the outstanding results that we have achieved in this complex and difficult international environment, which have only been possible thanks to the fruitful and long-term partnership between MSC and Swisscom.

Why should the public vote for your company in the public vote?

„The masters of the sea. At your service“ – this is our motto, we trust in this and live by it every day. We want to offer our customers the best service on the market. Thousands of people ring our contact centres every day to plan their holiday with us. They work hard all year in order to enjoy special moments with their families on holiday and we want to make this time unique and unforgettable for them. Why the public should vote for us: We improve our procedures with the help of the latest technologies in order to make their dreams come true.

How and where would you celebrate a possible victory?

A victory would reward the hard work that the whole company does every day. We would celebrate in the office with all those who are involved in this project and open a bottle of champagne together.

Where would you put the trophy?

We would put it in our biggest conference room where our company’s flagship models are also displayed – as a reminder of why we work so hard and strive for excellence.