Von der Industrialisierung zur Digitalisierung

Wer mit wem? Klatsch und Wirtschaft drehen sich um diese Frage. Bei der Digitalisierung geht es auch darum: Wer tauscht mit wem Daten aus? Ich lade dich ein, mit mir über verschiedene Formen der Digitalisierung und deren Beziehungs-Netze nachzudenken.

Digitalisierung, insbesondere die Digitalisierung der Schweizer Wirtschaft, ist in aller Munde. Banken, zum Beispiel, wissen nicht, ob die Digitalisierung (“Fintech” genannt) eher ein Fluch oder ein Segen ist [NZZ vom 7. Januar 2016]. Reisebüros entdecken plötzlich, dass Digitalisierung auch helfen kann.

Was aber ist eigentlich Digitalisierung, und was unterscheidet sie von der Industrialisierung? Ich versuche, hier ein wenig Ordnung in die Ideen zu bringen. Dabei dient uns die Information als Schlüssel. Denn bei der Digitalisierung geht es immer um den Austausch von Informationen und um eine Vernetzung. Entscheidend ist, wer mit wem welche Informationen teilt. Ist die Information für alle gleich (wie beim Radio) oder individuell (wie beim Musik-Streaming)?

Industriell

Industriell wird eine Ware oder eine Dienstleistung hergestellt, indem es möglichst maschinell, standardisiert und automatisiert erstellt wird. Was nicht effizient selbst hergestellt werden kann, wird in einem Netzwerk von Lieferanten bezogen (Arbeitsteilung). Zum Beispiel beziehen Banken Produkte von anderen Banken und ITC-Dienstleistungen von Anbietern wie Swisscom. Ärzte beziehen Laboranalysen kostengünstiger von spezialisierten („industriellen“) Labors.

Bei der Industrialisierung wird Information ausgetauscht – dies kann aber ganz traditionell per Telefon oder auf Papier geschehen. Formulare mit mehreren Durchschlägen sind zwar nicht digital, aber durch die vorgefasste Form ein Vorläufer davon. Bei der Industrialisierung 4.0 ist der Austausch und die intelligente maschinelle Analyse der Information essentiell, wobei viel mehr Devices beteiligt sind als in den heutigen Netzen (Internet of Things).

Ist umgekehrt die Industrialisierung eine Voraussetzung für die Digitalisierung? Nein, Uber digitalisiert zum Beispiel eine Dienstleistung, die personalintensiv und gewerblich erbracht wird.

Individuell

Am Anfang der Industrialisierung stand der Verzicht auf Individualität. Berühmt ist Ford’s Model T, das „in einer beliebigen Farbe erhältlich ist, solange sie schwarz ist“. Heute wollen wir farbige Autos und gerade auch bei den Finanzen und in der Gesundheit eine individuelle, auf uns zugeschnittene Lösung.

Oft setzt eine bezahlbare Individualisierung eine Industrialisierung voraus – im Private Banking können reiche Kunden mit Excel-Auswertungen bedient werden, im Affluent Banking müssen die Prozesse industrialisiert werden.
Ohne Individualisierung (Mass Customization) erhalten weniger betuchte Kunden nur standardisierte Dienste, die nicht wirklich auf ihre Situation und Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Sozial

Oft kennen meine Familie, meine Freunde und Kollegen meine Situation besser als ein professioneller Dienstleister und können mich beraten, wenn ich Informationen mit ihnen teile. Ebenso oft sind es jedoch mir ganz Unbekannte, die aus Interesse oder einer sonstigen Motivation eine Dienstleistung für mich erbringen können, wenn sie meine Daten haben. Diese gebe ich jedoch nicht jedem; Empfehlungen und Bewertungen (Likes, Ratings) zeigen mir, wer ein vertrauenswürdiger Partner sein könnte.

Schematisch stelle ich industrielle, individuelle und soziale Interaktionen am Beispiel der Banken dar:

Industrielles und Soziales Netwerk

Die firmenüberschreitende Digitalisierung im Dienstleistungssektor schreitet zögerlich voran, gerade im Finanz- und Gesundheitsbereich. Für die grossen Dienstleister fehlt die Motivation, Daten mit potentiellen Konkurrenten auszutauschen, und den Kunden damit den günstigsten Anbieter in einem Teilbereich aussuchen zu lassen.

Kunden möchten vielfach ihre Daten nicht einem Dienstleister anvertrauen, der sie dann weitergibt. In der Reisebranche sind unabhängige Netzwerke (Booking Engines) entstanden, die nun ihrerseits eine grosse Marktmacht haben. Aber zumindest das Fliegen und wohl auch das Übernachten sind günstiger geworden; im Gegensatz zum Banking und zur Medizin.

Umgekehrt scheint die Soziale Digitalisierung noch keine grosse Bedeutung zu haben, wenn es um hohe Beträge geht – Crowd Funding ja, Crowd Hypotheken und Firmenfinanzierungen nur sehr beschränkt. Im Streitfall ist es sicher einfacher, mit einer Firma zu verhandeln (und notfalls vor Gericht zu gehen) als mit einer Crowd.

Vernetzt

Was fehlt: Als Kunde will ich mich nicht unbedingt mit dem industriellen Netz eines Dienstleisters zufrieden geben, sondern meine Partner selbst aussuchen und trotzdem mit Dienstleistern zusammen arbeiten. Zudem möchte ich einige Aspekte mit meinem sozialen Umfeld teilen, oder aus der Crowd beziehen.

Wenn ein Netzwerk mich mit verschiedenen Dienstleistern verbindet, kann ich meine Daten mit ihnen teilen und Services beziehen. Der Dienstleister kann klar (mittels Policy) deklarieren, welche Daten er für welchen Service braucht, und ich kann diese Daten kontrolliert freigeben (als Kontrakt, der sich auf eine Policy bezieht, ähnlich wie bei App-Permissions im Smartphone).

Wir ergänzen nun unsere Grafik mit einem Netzwerk, das Kunden und Dienstleister verbindet, wiederum am Beispiel der Banken:

net2

Vorteile für Kunden und Dienstleister

Die Daten bleiben im Besitz des Kunden, der den Zugriff und die Verwendung kontrolliert.
Dienstleister erhalten mehr einzelnes, auf sie zugeschnittenes Geschäft, das sie wiederum industrialisieren können. Gute Dienstleister verhindern, dass die Kunden zu einer digitalisierte Konkurrenz abwandern und sie damit überflüssug werden (Disintermediation).

Ich bin überzeugt, dass wir in der Zukunft vermehrt solche Netze sehen werden, die Services in einem Bereich zum Kunden bringen. Damit werden neue „Networked Industries“ geschaffen und Wertschöpfungsketten erneuert. Verschiedene Bereiche, die heute getrennt sind, werden dadurch auch zusammenwachsen und hoffentlich zusammen wachsen.

In welchen Bereichen siehst du eine Wachstumsmöglichkeit durch kundennahe Netzwerke?