Service Insights – Call Center auf Steroiden

Am Anfang war es nur ein Gedanke

Was wäre, wenn die Erkenntnisse aus den bisherigen Problemlösungen den Agenten automatisch präsentiert würden und sich durch Einsatz von moderner Suchmaschinentechnologie ständig selbst aktualisieren würden? Was wäre, wenn die Agenten selbst Einfluss auf die Suchergebnisse nehmen könnten um deren Qualität stetig zu verbessern? Uns wie wäre es, wenn wir Grössstörungen durch Ähnlichkeitsmuster verteilt auftrender Tickets viel schneller erkennen könnten? Aus diesen Überlegungen heraus starteten wir Anfang 2016 das Projekt „Data Driven Support Optimization“ für unseren Service Desk IT, mit der Motivation diese Ideen in die Wirklichkeit umzusetzen.

Service Desk Mitarbeitende sind darauf bedacht die Probleme des Kunden so schnell wie möglich zu lösen. Routine-Probleme können meisten schnell, teilweise sogar im Self-Service durch den Kunden selbst gelöst werden. Komplexere Probleme, im Fall von speziell für Grosskunden konfigurieren Systemen, verlangen nach Erfahrung und Spezialwissen. Hilfreiches Wissen ist neben den Knowledge Bases im Sharepoint/Wiki auch häufig in bereits abgeschlossenen Incidents dokumentiert, jedoch kaum im entscheidenden Moment aus dem System abrufbar. Um den Mehrwert aus diesem Wissen möglichst schnell so vielen Agenten wie möglich zur Verfügung zu stellen, wurde für den Service Desk IT ein Projekt intiiert, das die „Service Insights Platform“ SIP entwickeln soll um genau das zu leisten.

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Wie gehen wir das an?

Grundsätzlich sollen die Vorschläge zur besten Lösung eines Problems nicht auf im Vorfeld festgelegten, detaillierten Regelwerken basieren, sondern auf Basis von volltextindexierenden Technologien quasi selbst entstehen. Apache Solr ist ein Technologie-Framework, das uns genau dies ermöglicht.

Der Zugriff in Real-Time auf die Quelldaten ist für uns auch kein Schlagwort oder nice-to-have, sondern eine Notwendigkeit. Die Erkennung eines Major Incidents, also einer Grossstörung, wäre sonst nutzlos wenn sie mit einem Tag oder auch nur wenigen Stunden Verzögerung geschieht. Um die Daten aus dem Quellen in Echtzeit beziehen zu können und die Betriebsstabilität der Quelle nicht zu gefährden, haben wir einen DB-Cluster einrichten lassen. Die Quell-Applikation bedient sich aus dem Primary Node dieses DB Clusters, der Abgriff der Daten für unsere Service Insights Platform geschieht auf dem Stand-By Node, welcher ebenfalls verzögerungsfrei produktive Daten vorhält.

Wir wollten die Agenten auch nicht mit einem neuen Frontend-Tool rein für den Zweck des Anzeigens der „Besten Lösung“ konfrontieren, sondern haben mittels Einbindung eines iframe eine Frontend-Integration in das bestehende IT Service Mgmt. Tool vorgenommen. So lässt sich das Tool nahtlos in bestehende Arbeitsprozesse integrieren und die Akzeptanz ist auf Anhieb ungleich höher als bei einer Einführung eines separaten Tools.

Abseits aller Arbeiten, die nötig sind um ein Projekt über alle Phasen hinsichtlich Architektur, Quellenanbindung, Datenverständnis, Hosting, Betrieb und Security zu lotsen, gab es auch inhaltlich durch das 100% Swisscom-interne Projekt-Team einige Knacknüsse zu lösen.

  • Was tun wir wenn eine „Beste Lösung“ nicht wirklich gut ist?
  • Was passiert, wenn eine gute Lösung versehentlich als schlecht bewertet wird?
  • Soll eine gute oder schlechte Bewertung einer vorgeschlagenen Lösung einen Effekt auf alle anderen Nutzer haben oder nicht?
  • Haben alle bewertenden Nutzer die gleiche Gewichtung?

All dies sind Punkte, die wir gemeinsam im Projekt unter Einsatz von agilen Methoden und Value-Proposition Design Workshops gelöst haben. Wir haben auch die Nutzer über ihre Erfahrungen mit SIP befragt.

Aber hört selbst:

(Quelle: S. Bouquin) 

Das Ergebnis ist sicher ein anschauliches Beispiel dafür, wie Business Intelligence mit operativen Anwendungen verschmilzt und eine neue innovative Art der Anwendung von Analytik entsteht, die ein bisher unerreichtes Niveau an Unterstützung bietet. Junge Technologien wie elastic search ermöglichen Zugang zu neuen Anwendungsgebieten, die bisher nur schwer zu realisieren waren. Swisscom bietet auch anderen Firmen die nötigen Dienstleistungen an, Projekte dieser Art zu realisieren.