Künstliche Intelligenz @ Swisscom – Die Entwicklung mitgestalten

Während Künstliche Intelligenz lange eher eine akademische Disziplin war, erhält sie in den letzten Jahren mehr und mehr Einzug in unseren Alltag – beispielsweise in Form von intelligenten Spam-Filtern, Video-Spielen und Spracherkennung. Dennoch scheint die Entwicklung gerade erst am Anfang. Teil dieser grossen Vision zu sein und gleichzeitig konkreten Nutzen für Unternehmen zu stiften, genau das mache die Arbeit so spannend, sagt Felix von Reischach, Head of Product Management im Bereich Software as a Service bei Swisscom.

Felix von Reischach @ HackZurich: Artificial Intelligence

Felix von Reischach während des TechTalk zum Thema Artificial Intelligence at Swisscom am HackZurich 2016

Felix, am diesjährigen HackZurich hast du im Rahmen eines TechTalks über Künstliche Intelligenz bei Swisscom gesprochen. Wie beeinflusst KI deine Arbeit bei Swisscom?

Unser Team konzentriert sich darauf, KI anzuwenden um einen konkreten Nutzen für Unternehmen zu stiften. Wir unterstützen Unternehmen bei der Digitalisierung, machen bestehende Geschäftsprozesse effizienter und ermöglichen sogar teilweise ganz neue Szenarien, die ohne KI gar nicht möglich waren.

Im Moment beschäftigt sich quasi jede Firma mit Digitalisierung. Somit wird jedes Unternehmen automatisch zum Softwareunternehmen, was aber insbesondere für branchenfremde Unternehmen eine Herausforderung darstellt. Wir helfen diesen Firmen, die das nötige Knowhow im Bereich KI nicht eigenständig aufbauen können. Generell steht die KI noch relativ am Anfang. Vielleicht gibt es irgendwann Computer, die in allen Bereichen so intelligent wie Menschen sind oder noch viel intelligenter! Für mich ist es extrem spannend, diese Vision mitzugestalten. Damit erfüllt sich mir in gewisser Weise ein Traum.

Wo stehen wir im Bereich KI denn momentan?

KI ist ein sehr breiter Begriff. Im Endeffekt bedeutet er lediglich, dass Computer intelligent lernen, wahrnehmen können und handeln, ähnlich wie wir Menschen das tun. Das erste, was die KI konnte, waren manuelle Routineaufgaben, also bspw. repetitive Tasks an einem Fliessband. Was wir jetzt vermehrt sehen, ist dass KI kognitive Routine-Aufgaben erledigt, zum Beispiel das Zusammenfassen von Texten. Zukünftig wird man KI auch für Nicht-Routine-Aufgaben anwenden, etwa wenn Roboter in der Altenpflege eingesetzt werden.

Die letzte Stufe, von der wir momentan aber noch weit entfernt sind, stellen kognitive Nicht-Routine-Aufgaben dar, also wenn KI bspw. Patientenanalysen und gezielte Medikationen, die von Fall zu Fall sehr unterschiedlich sind, übernimmt. Jede Aufgabe, die KI momentan erledigt, ist sehr spezifisch, sogenannte Artificial Narrow Intelligence. Der Computer kann besser GO spielen als der Mensch, doch der Mensch kann zusätzlich noch viel mehr. Es ist extrem spannend, mitzuverfolgen, in welche Richtung sich das Feld da noch entwickelt.

Gibt es aktuelle KI-Anwendungen bei Swisscom?

Eines unserer aktuellen Projekte ist Echo. Die Vision von Echo ist, jedem Mitarbeiter eines Unternehmens auf einen Blick zu visualisieren, wie seine Firma und Produkte am Markt wahrgenommen werden. Wir sammeln jegliche Arten von  Kundenfeedback/-interaktionen, das können Zeitungsartikel, Blogs, Beiträge auf Social Media oder Content auf internen Kanälen wie der Hotline sein, in einer grossen Datenbank. Mithilfe von KI werten wir diese Daten aus. Diese riesigen Datenmengen auf ein ganz einfaches Statement zu reduzieren und schön darzustellen ist momentan eine unserer Herausforderungen. Geplant ist Echo für Anfang 2017.

Ein zweites Projekt ist Marmo, das aus einer Zusammenarbeit mit dem Kundenservice entstanden ist. Mit diesem Projekt helfen wir Service Agents, schneller Lösungen für Probleme von Kunden finden. Das geschieht, indem der Service Agent das vorliegende Problem kurz formuliert, worauf durch KI  in Sekundenbruchteil ähnliche Tickets gefunden und die besten Lösungsvorschläge dafür geliefert werden. Das ist insbesondere dann wertvoll, wenn neue Service Agents anfangen, die noch nicht viel Erfahrung haben. Marmo läuft momentan und hat von verschiedenen Seiten positives Feedback erhalten.

KI ruft auch immer wieder skeptische Reaktionen hervor, insbesondere, wenn sie uns als Arbeitskräfte zu ersetzen bedroht. Ist das für dich auch ein Thema?

Aktuell ist die KI nur soweit, dass sie den Menschen unterstützen kann. Sie nimmt uns unliebsame Aufgaben ab wie etwa Reisen buchen oder CVs durchsuchen, ist aber noch weit entfernt davon, uns Menschen komplett zu ersetzen. Für mich ist klar, dass mit steigender Effizienz auch weniger oder zumindest andere Arbeit gefordert ist. Gerade in Branchen, die mit Nachwuchsproblemen zu kämpfen haben kann das aber auch positive Folgen haben – wie beispielsweise in der Landwirtschaft. Meiner Meinung nach wird früher oder später alles erfunden, was erfunden werden kann. Da ist es besser, wenn wir diese Entwicklung von Anfang an mitgestalten und dafür sorgen, dass KI verantwortlich eingesetzt wird.