Artificial Intelligence makes customers happy

Faster, more efficient, more personalised. With artificial intelligence, companies should be able to better serve their customers. The result: happy customers, happy company.

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Faster, more efficient, more personalised. With artificial intelligence, companies should be able to better serve their customers. The result: happy customers, happy company. Sounds good, but is it also true? Three AI solutions that are used at Swisscom.

The data volume that inundates us today is enormous. It is hard for people to usefully combine the data and to draw helpful solutions from it. Luckily, the support from artificial intelligence is growing. For example, employees in customer services: When a customer calls, the system recognises him or her and proposes a solution based on previous experiences. The call agent can then decide whether the proposed solution was helpful or not. In this way, the system becomes more and more intelligent. Customer enquiries are thus dealt with in a better, faster and more personalised manner. This is especially helpful for new customer services employees who don’t have much experience.

Swisscom started using the internally developed solution called Marmo this year. We have noticed that this provides us with a comprehensive view very quickly: Incidents, inventory and orders are visible at a glance. The solutions proposed by Marmo have proven to be effective. In addition, the system is a real help in detecting potential as well as existing major incidents.  Marmo is also available for our customers.

Sonar feels the customer’s pulse

Every day, countless customers contact Swisscom: Ordering a new mobile, discontinuing a subscription, reporting a relocation, making a complaint – the list goes on and on. There is valuable information to be found in every customer interaction: Is the customer happy? Annoyed? Neutral? What is their concern? What is their motivation? Is there a fault? It is almost impossible for us humans to identify this information in the large number of interactions that take place every day. Especially since customers also make their opinions known on social media.

Sonar, a system developed by Swisscom, gives us a helping hand and collects customer feedback. This reaches us via various channels, such as social media, emails or the service desk. Positive, negative or neutral content – Sonar analyses the emotions automatically. In addition, the system recognises trends or themes or summarises customer feedback into a few sentences. The web application has a clear overview and helps employees to understand their customers better and make informed decisions based on data. Sonar will also be available for our customers from the beginning of 2017.

Swisscom TV even understands Swiss German

Many Swisscom TV 2.0 customers use the search function to find their favourite shows. Until now, they had to enter a search term with the remote control. Now it’s more simple. With the new UHD box they can search for films, shows or even football teams using voice commands. The intelligent remote control is multilingual and even understands Swiss German. It is enough if we say “Zä vor Zä” into the integrated remote control microphone and the Swiss news programme appears on the screen.

This is very practical and saves us the laborious typing. The only danger is that from now on – like in the video – we’ll also want to speak to the coffee machine and the tumble dryer.

Künstliche Intelligenz für glücklichere Kunden

Schneller, effizienter, persönlicher. Mit künstlicher Intelligenz sollen Unternehmen ihre Kunden besser bedienen können. Das macht den Kunden glücklich und somit auch das Unternehmen. Klingt gut, aber stimmt es auch? Drei AI-Lösungen, die bei Swisscom im Einsatz stehen.

Die Datenmenge, die uns heute überflutet, ist enorm. Für Menschen wird es schwierig, diese sinnvoll zu kombinieren und hilfreiche Schlüsse aus den Daten zu ziehen. Glücklicherweise unterstützt uns dabei zunehmend künstliche Intelligenz. Zum Beispiel die Mitarbeiter im Kundendienst: Wenn ein Kunde anruft, erkennt ihn das System und macht aufgrund früheren Erfahrungen einen Lösungsvorschlag. Der Call Agent entscheidet dann, ob die vorgeschlagene Lösung hilfreich war oder nicht. So lernt das System und wird immer intelligenter. Kundenanliegen werden also besser, schneller und personalisierter behandelt. Gerade für neue Kundendienstmitarbeiter, die noch nicht viel Erfahrung haben, ist das eine grosse Hilfe.

Swisscom nutzt seit diesem Jahr die intern entwickelte Lösung namens Marmo. Wir haben festgestellt, dass wir damit sehr schnell eine umfassende Sicht erreichen: Incidents, Inventar und Orders sind auf einen Blick ersichtlich. Die von Marmo vorgeschlagenen Lösungen bewähren sich gut. Ausserdem ist das System eine echte Hilfe, um potenzielle wie auch bestehende Major Incidents aufzuspüren.  Marmo ist auch für unsere Kunden erhältlich.

Sonar fühlt den Kundenpuls

Jeden Tag melden sich unzählige Kunden bei Swisscom: Ein neues Handy bestellen, ein Abo kündigen, ein Umzug melden, eine Reklamation tätigen – die Liste lässt sich beliebig weiterführen. In jeder Kundeninteraktion stecken wertvolle Informationen: Ist der Kunde glücklich? Verärgert? Gleichgültig? Was ist sein Anliegen? Was seine Motivation? Liegt eine Störung vor? Bei der grossen Anzahl an Interaktionen pro Tag ist es für uns Menschen fast unmöglich, diese Informationen herauszuschälen. Erst recht, seit Kunden ihre Meinung auch in den sozialen Medien kundtun.

Sonar, ein von Swisscom entwickeltes System, greift uns unter die Arme und sammelt Kundenfeedbacks. Diese erreichen uns über verschiedene Kanäle, zum Beispiel über soziale Medien, Mails oder den Service Desk. Positiv, negativ oder neutrale Inhalte – Sonar analysiert automatisch die Emotionen. Ausserdem erkennt das System Trends und Themen oder fasst Kundenfeedbacks in wenigen Sätzen zusammen. Die übersichtliche Webapplikation hilft den Mitarbeitern, ihre Kunden besser zu verstehen und auf Daten fundierte Entscheidungen zu treffen. Sonar ist ab Anfang 2017 auch für unsere Kunden verfügbar.

Swisscom TV versteht sogar Schwyzerdütsch

Um die Lieblingsserie zu finden, nutzen viele Swisscom TV 2.0-Kunden die Suchfunktion. Dafür mussten sie bislang mit der Fernbedienung einen Suchbegriff eintippen. Das geht jetzt einfacher. Mit der neuen UHD Box können sie per Sprachbefehl nach Filmen, Sendungen oder Fussballmannschaften suchen. Es reicht also, wenn wir ein «Zä vor Zä» ins eingebaute Mikrofon der Fernbedienung sprechen und schon erscheint die News-Sendung. Die intelligente Fernbedienung ist mehrsprachig und versteht sogar Schwyzerdütsch.

Das ist superpraktisch und spart uns die mühsame Tipperei. Die Gefahr besteht höchstens darin, dass wir fortan – wie im Video – auch mit der Kaffeemaschine und dem Tumbler sprechen wollen.