Intelligent companies counting on artificial intelligence

Artificial intelligence is currently THE BIG THING for companies. Faster, better, cheaper – expectations are high.

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Artificial intelligence is currently THE BIG THING for companies. Faster, better, cheaper – expectations are high. 

Artificial intelligence is a global megatrend. Digitisation is not only leading to more and more technologies, such as the Internet of Things, being used by the mainstream, but is also responsible for more and more data being produced by them. These data mountains are growing slowly but surely out of hand. Soon we will no longer be capable of analysing and exploiting all the data without assistance. But never fear: artificial intelligence is on hand to take over certain tasks.

 Three good reasons in favour of artificial intelligence 

In future, artificial intelligence will be part of every product or service, because virtually all products and services will be based on data. Their intelligence makes them equally valuable for customers and companies alike:

  1. Understanding customer enquiries: Artificial intelligence supports agents in customer service, for example. When a customer calls, the intelligent system suggests a solution in real time on the basis of the problem description and the customer history. The agent evaluates the proposed solution, and the system internalises this.
  2. Automating processes: Artificial intelligence combines sensor data from the network with public comments on social networks to detect faults or outages immediately and to proactively notify affected customers.
  3. Satisfied customers: Customer enquiries are dealt with better, faster and in a more personalised manner – the customer is happy, and the company is happy into the bargain.

 Swisscom is currently gaining some initial experience with artificial intelligence, for example in Customer Service, with voice-activated TV remote control, or in the analysis of customer feedback. We are concentrating exclusively on Artificial Narrow Intelligence. In collaboration with the EPFL in Lausanne and other universities, we use the latest algorithms from research and apply them in our core processes. Initial results have been extremely positive. We have already been able to increase the efficiency of certain processes and reduce costs accordingly. Customer enquiries are also processed considerably more quickly with the aid of artificial intelligence.

Faster, better, cheaper – artificial intelligence may not yet entirely meet this expectation in every aspect. However, our own experience shows us that its potential for companies is immense. Besides, if data volumes continue to increase, artificial intelligence is probably the only way companies will be able to stay smart in the future.

Intelligente Firmen setzen auf künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist derzeit DAS DING für Unternehmen. Schneller, besser, günstiger – die Erwartungen sind gross.

Künstliche Intelligenz ist ein weltweiter Megatrend. Die Digitalisierung führt nicht nur dazu, dass immer mehr Technologien – wie zum Beispiel Internet of Things – von einer breiten Masse genutzt werden, sondern auch, dass diese immer mehr Daten produzieren. Diese Datenberge wachsen uns langsam aber sicher über den Kopf. Bald schon werden wir nicht mehr fähig sein, alle Daten ohne Hilfe zu analysieren und für uns zu nutzen. Doch keine Sorge, die künstliche Intelligenz ist zur Stelle und übernimmt gewisse Aufgaben.

Drei gute Gründe für künstliche Intelligenz

In Zukunft wird künstliche Intelligenz Bestandteil jedes Produkts oder jeder Dienstleistung sein – denn praktisch alle Produkte und Services werden auf Daten basieren. Die Intelligenz macht sie für Kunden und Unternehmen gleichermassen wertvoll:

  1. Kundenanliegen verstehen: Die künstliche Intelligenz unterstützt beispielsweise Agenten im Kundendienst. Wenn ein Kunde anruft, macht das intelligente System aufgrund der Problembeschreibung und der Kundenhistorie einen Lösungsvorschlag in Echtzeit. Der Agent bewertet den Lösungsvorschlag und das System lernt dazu.
  2. Prozesse automatisieren: Die künstliche Intelligenz kombiniert Sensordaten aus dem Netzwerk mit öffentlichen Kommentaren in sozialen Netzwerken, um Störungen oder Ausfälle umgehend zu erkennen und betroffene Kunden proaktiv zu benachrichtigen.
  3. Glückliche Kunden: Kundenanliegen werden besser, schneller und personalisierter behandelt – der Kunde ist glücklich, das Unternehmen ist glücklich.

Swisscom macht zurzeit erste Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz, so zum Beispiel im Kundendienst, bei der sprachgesteuerten TV Fernbedienung oder bei der Auswertung von Kundenfeedbacks. Wir konzentrieren uns ausschliesslich auf Artificial Narrow Intelligence. In Zusammenarbeit mit der EPFL in Lausanne und anderen Universitäten nutzen wir die neusten Algorithmen aus der Forschung und setzten sie in unseren Kernprozessen ein. Die ersten Erfahrungen sind äusserst positiv. Wir konnten bereits gewisse Prozesse effizienter gestalten und damit Kosten senken. Ausserdem werden Kundenanliegen mithilfe der künstlichen Effizienz deutlich schneller bearbeitet.

Schneller, besser, günstiger – diese Erwartung mag künstliche Intelligenz vielleicht noch nicht überall zu 100 Prozent erfüllen. Wir sehen allerdings anhand unserer eigenen Erfahrungen, dass ihr Potenzial für Firmen immens ist. Und wenn die Datenmenge weiterhin steigt, ist künstliche Intelligenz wahrscheinlich die einzige Lösung, damit Firmen auch in Zukunft noch intelligent handeln können.