Cloudy Monday III: Entwicklung von Cloud-Produkten für den B2C Markt

Eine Cloud von Swisscom für den Massenmarkt - wieso braucht es das? Als im Jahr 2014 die Idee für ein solches Produkt aufkam, stand ebendiese Frage im Raum. Basierend auf dem Design Thinking Ansatz steht bei der Produktentwicklung stets das Verständnis für den Kundenwunsch (need) am Anfang. Diesem Prozess folgend wurde rasch ein Needfinding

Von der Idee zum Prototypen

Eine Cloud von Swisscom für den Massenmarkt – wieso braucht es das? Als im Jahr 2014 die Idee für ein solches Produkt aufkam, stand ebendiese Frage im Raum. Basierend auf dem Design Thinking Ansatz steht bei der Produktentwicklung stets das Verständnis für den Kundenwunsch (need) am Anfang. Diesem Prozess folgend wurde rasch ein Needfinding (Beobachten des Kunden) in diversen Swisscom Shops geplant und durchgeführt. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurden diverse Lösungsansätze formuliert, welche in den Swisscom Outpost im Silicon Valley mitgenommen wurden. Im Outpost wurde zuerst die Idee hinterfragt, mit anderen Firmen gechallenged und in sehr vielen unterschiedlichen Ausprägungen mit Kunden getestet und diskutiert. Aufgrund der positiven Rückmeldungen hat man sich schlussendlich entschieden, einen Proof of Concept zu machen.

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Quelle: https://dschool-old.stanford.edu/groups/k12/wiki/17cff/Steps_in_a_Design_Thinking_Process.html

Für den Proof of Concept gab es zwei Möglichkeiten: Entweder den Prototypen selber entwickeln oder auf bestehende Lösungen von Anbietern zurückgreifen. Um die Aufwände niedrig zu halten, wurde versucht, Anbieter von solchen Produkten zu finden. Dies hatte zwei Vorteile:

  1. Es konnte direkt einen Anbieter/Produkt-Evaluation mit dem Kunden durchgeführt werden.
  2. Es war möglich, die Produktidee rasch in den Grundzügen mit dem Kunden zu testen.

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Die grösste Herausforderung in dieser Phase war es, eine unabhängige Befragung der Kunden sicherzustellen, damit sich diese im Nachhinein nicht als “selbsterfüllende Prophezeiung” erweisen würde. Hier hat sich klar gezeigt, dass kein Anbieter die Anforderungen der Kunden komplett erfüllen konnte – die Grundidee aber auf sehr viel Interesse gestossen ist. Ein weiterer wichtiger Aspekt war die rasche Iteration bei den Prototypen und dem anschliessenden Testen. Hier hat sich besonders abgezeichnet, wie wertvoll die Mitarbeit von Teammitgliedern ist, welche in User Experience und Visual Design geschult sind.

Vom Prototypen zum Nova Produkt

Da kein Anbieter den wichtigsten Kundenwünschen gerecht werden konnte, wurde entschieden, mit einem kleinen eigentümergeführten Softwareunternehmen eine Art Co-Creation einzugehen. Dabei ist Swisscom Kundin, das Produkt gehört aber beiden. Das iterative Vorgehen, welches auf User Experience (UX) Seite schon gelebt wurde, konnte auf der Entwicklungsseite durch SCRUM als agile Entwicklungsmethode ergänzt werden.

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Wichtig war es, die Bedürfnisse der Kunden klar zu priorisieren. Die Priorisierung wurde mehrheitlich anhand aufgestellter Hypothesen und Kundenbefragungen ermittelt. Dazu musste das Produkt auf ein MVP reduziert werden. Der Entscheid, den Fokus auf Fotos zu legen, war ein sehr wichtiger Entscheid im Prozess. Fotos erlauben es – im Gegensatz zu Kontaktdaten – Geschichten zu erzählen. Obwohl die Kunden Kontaktdaten in der Bewertung höher eingestuft hatten, war die nachhaltige Nutzung bei den Prototypen mit Fotos höher. Da es nicht unser Ziel war, möglichst viele Downloads, sondern möglichst viele App-Nutzungen (Kunde öffnet App) pro Monat zu erreichen, war für uns der Use Case mit den Fotos besser geeignet als der möglicherweise kurzfristig erfolgreichere Kontakte-Case (Backup von Kontaktdaten).

Hat man erst ein Kundenbedürfnis identifiziert, ist es wichtig, das Produkt rasch an den Markt zu bringen und zusammen mit den Kunden weiterzuentwickeln. Eine gestaffelte Öffnung hilft bei der Skalierung und der Produktentwicklung enorm. Damit man den Kunden nicht fortwährend mit Umfragen belästigt, ist es wichtig, die Aktivitäten zu messen und laufend auszuwerten. Dies erlaubt auch die Messung von KPI’s.

Die grösste Herausforderung in dieser Phase war eindeutig die Fokussierung auf einige wenige Funktionen, welche von einer persönlichen Cloud erwartet werden. Die grosse Konkurrenz auf diesem Markt (iCloud, Dropbox, OneDrive, Google Photos, etc.) hat zu einer sehr hohen Erwartungshaltung geführt. Es mussten schmerzhafte Priorisierungsentscheide getroffen werden, um rasch ein für den Kunden brauchbares Produkt bereitstellen zu können. Dies war trotz zahlreich durchgeführter Kundentests und entwickelten Prototypen keine einfache Aufgabe, da die Ergebnisse nicht immer eindeutige Resultate bei den Kundentests eindeutig waren.

Vom Nova Produkt zum Produkt

Der Release des Produktes in einer Nova (Beta) Version brachte eine Phase der Reifung mit sich. Dank des Wachstums konnten die Systeme auf ihre technischen Schwächen getestet werden. Die Prozesse für Betrieb, Support und Entwicklung mussten aufgebaut und aufeinander abgestimmt werden. Zudem konnte das Kernteam erweitert werden, was einen erhöhten Abstimmungsaufwand mit sich brachte.

Die Herausforderung in dieser Phase lag darin, das Produkt stabil, performant und betriebsbereit zu machen. Parallel mussten aber auch Funktionslücken geschlossen werden und neue Innovationen ins Produkt einfliessen. Hier ist es von zentraler Bedeutung, dem Team eine Zukunftsvision zu geben, diese regelmässig anzupassen und zu kommunizieren. In selbstorganisierten Teams ist dies der einzige Weg, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder auf das gleiche und das richtige Ziel hinarbeiten. Ausserdem war es wichtig nur so viele Prozesse einzuführen wie nötig.

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Entwicklungsprozess myCloud

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Deploymentprozess myCloud

Das Fazit nach über drei Jahren Cloud Produktentwicklung: Es ist und bleibt ein super spannendes Tätigkeitsgebiet. Viele Erfahrungen, welche in diesem Projekt gemacht werden konnten, sind sehr selten in dieser Grösse und Geschwindigkeit zu erleben. Ein Softwareprodukt dieser Grössenordnung einzuführen, ist in der Schweiz selten und brachte dem Team viele “lessons learned”. Vier davon sollen hier erwähnt werden:

  1. Unternehmerische Freiheit
    Es ist wichtig das ein solches Projekt grosse Freiheiten erhält – die Entscheide sollen von den Mitarbeitern gefällt werden. Dies motiviert die Teammitglieder Verantwortung zu übernehmen und motiviert sie zusätzlich.
  2. Iteratives Vorgehen
    In kleinen Schritten vorwärtszugehen und nur die nächsten Wochen zu planen hat sich bewährt. Dies im Besonderen auch weil man das Nutzerfeedback so oft und zeitnah bekommen hat.
  3. Gestaffelte Öffnung
    Um Früh das Nutzerfeedback zu bekommen und die Software schrittweise skalieren zu können hat sich die gestaffelte Öffnung sehr bewährt. Mit einem Big Bang wäre die Gefahr eines Desasters sehr gross gewesen.
  4. People over Process
    Um einen effizienten Einsatz von Ressourcen zu ermöglichen ist es wichtig so wenige Prozesse und Meetings wie möglich abzuhalten. Wenn die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern stimmt fliessen die Informationen fast immer an die richtigen stellen. Falls nicht macht die Einführung eines Prozesses Sinn. Ein einfacher, klarer Prozess, welcher Selbstorganisation ermöglicht ist entscheidend. Auf weitergehende Prozesse wie in Grossunternehmen üblich ist zu verzichten.