Die Community lebt – 5 Learnings

Nach vier Jahren internem Community Management zum Thema „Work Smart“ bei Swisscom ist es an der Zeit, eine Zwischenbilanz zu ziehen. Was zeichnet eine gute Community aus? Warum ist sie auch nach vier Jahren noch kein Selbstläufer, aber trotzdem ein Erfolg? Meine persönlichen top 5 Learnings!

Angefangen hat alles im Jahr 2013 mit dem Projekt Collaboration@Swisscom. Auftrag des Projekts war die Einführung einer auf SharePoint basierenden Kollaborationslösung, die unsere Zusammenarbeit grundlegend verändern sollte. Schnell stellten wir aber fest, dass es ein Ding der Unmöglichkeit ist, mit einem Projektteam von ungefähr 15 Leuten die Arbeitsweise von 20’000 Mitarbeitenden zu verändern. Die Crowd musste her. Wir bauten in einer Nacht- und Nebelaktion eine virtuelle Begegnungszone für die Mitarbeitenden auf und mobilisierten unsere Early Adopters, uns über die Plattform Feedback zu geben, Inhalte zu teilen und sich auszutauschen. Die Early Adopters waren Mitarbeitende aus verschiedenen Bereichen, die das Thema bei ihren Arbeitskollegen/innen und schliesslich im ganzen Unternehmen bekannt machen sollten – ganz im Sinne des Schneeballprinzips. Dies war der Anfang unserer Swisscom internen Community. Zugegeben, zu Beginn konnte noch nicht wirklich von einer Community gesprochen werden. Es war eher eine virtuelle Anlaufstelle für die Mitarbeitenden bei der Einführung einer neuen Kollaborationslösung – die Community war sozusagen noch in den Kinderschuhen. Der virtuelle Arbeitsraum stand bereit und der Name war gegeben – „Collaboration Academy“ soll sie heissen. Doch nach kurzer Zeit kamen uns Zweifel und wir tauften sie kurzerhand auf den Namen „Collaboration Community“ um. „Academy“ erschien uns als zu elitär und eigentlich wollten wir die Vorzüge einer Community nutzen. Alles sprach damals von Community und wir dachten, hey, wir bauen mal eben eine virtuelle Begegnungszone und die Community entsteht dann schon. Wir wurden schnell eines Besseren belehrt. Zu Beginn tummelten sich vor allem die Heavy User auf dem virtuellen Workspace, die sich für die zukünftige Arbeitsweise interessierten. Anstatt sich aber rege auszutauschen, wie wir uns das gewünscht hätten, konsumierten sie vorwiegend und wir lieferten die Inhalte und das Diskussionsmaterial. Nun ist die Community – heute „Work Smart Community“ genannt – vier Jahre alt und zählt mit rund 1700 unterschiedlich aktiven Mitgliedern zu einer der grössten Swisscom internen Communities. Nachfolgend habe ich unsere Haupt-Learnings der vergangenen Jahre zusammengefasst.

Eine gut funktionierende Community muss leben und stets mit Leben gefüllt werden

Eine Community aufzubauen und am Leben zu erhalten ist bei uns ein Fulltime-Job, der eigentlich nie abgeschlossen ist. Eine Community muss stets gehegt und gepflegt und mit Inhalten gefüttert werden, damit sie attraktiv bleibt. Wer will schon eine virtuelle Begegnungszone besuchen, die nicht lebt.
Vor allem zu Beginn ist es wichtig, den Traffic auf der virtuellen Plattform zu gewährleisten, damit sich überhaupt eine Community bilden kann und die Mitarbeitenden nicht nur konsumieren, sondern sich auch untereinander austauschen. Um die Attraktivität hochzuhalten, riefen wir den Tipp der Woche ins Leben. In Häppchen stellten wir den Mitarbeitenden hilfreiche Funktionen, Zusammenarbeitsmöglichkeiten und Best Practices zur Verfügung. Es folgten Video-Tutorials und weitere Hilfestellungen. Wichtige Updates, Events und Informationen wurden und werden auch heute noch über die virtuelle Plattform kommuniziert und monatlich wird ein/e smarte/r Mitarbeitende/r gekürt. Um die Community auch mal zu überraschen, gibt es saisonale Massnahmen wie z.B. im Winter Schneeflocken auf der virtuellen Plattform oder an Ostern bedruckte Ostereier im Personalrestaurant. Wer sich als smarte/r Mitarbeitende/r kennzeichnen möchte, kann dies mit einem speziellen Sticker auf dem Profilbild tun. Die „Work Smart Community“ gewinnt so nicht nur an Bekanntheit, sondern gleichzeitig wird das Zusammengehörigkeitsgefühl gestärkt.

Virtuelle Work Smart Community

Virtuelle Work Smart Community

 

Physische Events stärken das Wir-Gefühl

Eine Plattform für den virtuellen Austausch ist schön und gut. Aber ist das wirklich schon eine Community? Henry Mintzberg z.B. definiert Community folgendermassen: „Networks connect; communities care.“ (Quelle). Diese Aussage zeigt, dass eine Community viel mehr ist als nur ein Zusammenschluss von Leuten/Mitarbeitenden, die sich für ein Thema interessieren. Eine Community zeichnet sich durch das gemeinsame Verständnis der Absicht, das Zusammengehörigkeitsgefühl, die Identität, eine gemeinsame Sprache, Rituale etc. aus. Eine Community sorgt und interessiert sich für die anderen Mitglieder (Quelle: Stride Lab, Community Building) . Der Community Manager spielt zwar beim Aufbau und der Aufrechterhaltung der Community eine wichtige Rolle, am Ende braucht es aber jede/n Einzelne/n, damit die Community funktioniert. Doch können das Zusammengehörigkeitsgefühl und die Identität nur über eine virtuelle Plattform wachsen? Wir sind der Meinung, dass physische Teffen genauso wichtig sind, weshalb wir angefangen haben, Get-togethers zu organisieren. Am Anfang nahmen sie einen halben Nachmittag ein, Erfahrungen haben aber gezeigt, je kürzer der Event und je besser er in den Tagesablauf integriert ist, umso mehr Mitarbeitende nehmen teil. Themen der Get-togethers sind z.B. neue Innovationen, Erfahrungsberichte und Updates aus unserem Bereich.

We are all Builders

Neben den physischen Treffen ist die Integration der Communitymitglieder in die Entscheidungsprozesse genauso wichtig. Sie sind Mitgestalter unserer neuen Arbeitswelt und können mitentscheiden, wenn es darum geht, die virtuelle Begegnungszone umzubauen, neue Arbeitstools auszutesten oder Inhalte zu generieren. Die Communitymitglieder sollen mitreden und mitgestalten können, nur so kann sich eine Community bilden, entwickeln und zusammenwachsen.
Wie bereits erwähnt, spielt die Absicht (Purpose) eine wichtige Rolle. In unserem Fall war und ist die Absicht die Begeisterung für das Thema „Collaboration“. Mit dem Unterschied, dass wir heute nicht mehr nur von „Collaboration“, sondern von „Work Smart“ sprechen, da unser Thema und die Absicht sich über die Jahre verändert haben. Teil der Community sind alle, die sich für das Thema „Work Smart“ interessieren und sich mit demselben beschäftigen. Sie glauben an die Vision der grenzenlosen Zusammenarbeit (innerhalb und ausserhalb Swisscom), dass wir als Unternehmen mit einer smarteren Arbeitsweise effizienter und innovativer sind und so unserem Versprechen, der beste Begleiter in der digitalen Welt zu sein, gerecht werden. Sie unterstützen uns bei der Verbreitung der smarten Arbeitsweise und tragen die Vision in die Unternehmung.

Subcommunities sind ok

Eine Community mit vielen passiven Mitgliedern ist nur halb so effektiv wie eine Community mit wenigen aktiven Mitgliedern. Unsere virtuelle Community zählt zwar viele Mitglieder, die wirklich aktiven Teilnehmer machen jedoch einen Bruchteil aus. Aus diesem Grund kreierten wir zwei Rollen – die sehr aktiven Mitglieder, die regelmässig partizipieren und die weniger aktiven Mitglieder, die vorwiegend konsumieren. Mit den aktiven Mitgliedern entwickelte sich sozusagen eine Subcommunity, die wir stärker in unsere Prozesse einbinden und die eine aktive Rolle in unserem Thema „Work Smart“ einnehmen.

Messbarkeit? Messbarkeit!

Wie wisst ihr, dass die Community skaliert? Lohnt es sich eine 100%-Stelle darauf anzusetzen? Und plötzlich waren sie so präsent wie noch nie – die KPIs… An die haben wir ehrlich nicht gedacht, als wir unsere ganze Energie darauf verwendet haben, die Community aufzubauen, am Leben zu erhalten und zu erweitern. Dann stehst du da und gerätst plötzlich in Erklärungsnot, da gerade in Unternehmen mit Ressourcenknappheit das Ausweisen des Mehrwerts unseres Tuns essenziell ist. Aussagen wie, „die Community lebt“, „die Mitglieder tauschen sich untereinander aus und nehmen an unseren Treffen teil“ sind plötzlich nichts und nichtig, solange du keine qualitativen oder quantitativen Ergebnisse liefern kannst. Durch definierte KPIs, wie z.B. Anzahl Community-Mitglieder, Traffic auf der virtuellen Plattform und deren transparente Kommunikation, hat die Community an Ansehen erlangt und wird heute auch als Entlastung unseres Service Desks gesehen. Ein Grossteil der Anfragen rund um die Kollaborationslösung und die Zusammenarbeit kann bereits durch die Community abgefangen werden.

And the story goes on… Community Management ist nie abgeschlossen, sondern entwickelt sich stetig mit der Community weiter. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen stehen, weshalb wir unser Wissen und unsere Learnings als Work Smart Coaches auch extern weitergeben und unter anderem beim Aufbau von Communties innerhalb von Unternehmen unterstützen.

Weiterführende Informationen zu unserem Work Smart Coaching findest du hier.