Wenn E-Mail, Intranet und UCC nicht reichen

Mitarbeitende, die informiert sind und sich austauschen: Eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit ist für Firmen zentral. Das ist nicht neu. Was aber, wenn die Mitarbeitenden ständig auf Achse sind, nicht erreicht werden können und der Computer nicht zu ihrem Alltag gehört?

Daniel Boos & Fabian Etter

Mitarbeitende, die informiert sind und sich austauschen: Eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit ist für Firmen zentral. Das ist nicht neu. Was aber, wenn die Mitarbeitenden ständig auf Achse sind, nicht erreicht werden können und der Computer nicht zu ihrem Alltag gehört?

Die Schweizer tauschen sich smart miteinander aus: Noch vor einem Jahr kommunizierten gemäss comparis.ch drei von vier Personen über ihr Smartphone. Dabei wird das Smartphone vorwiegend für Messaging genutzt, allen Diensten voran Whatsapp, wie andere Untersuchungen zeigen. Mobile Geräte und Anwendungen machen sich auch in Unternehmen breit: Mobility steht als ICT-Thema bei Unternehmen jedenfalls als Topthema auf der Agenda, wenn es darum geht, Wissensarbeiter vom fixen Schreibtisch wegzubringen.

Anders sieht es in Unternehmen aus, bei denen ein grosser Teil von Mitarbeitenden bedingt durch ihre Aufgabe ständig unterwegs oder an wechselnden Orten tätig ist. In der Schweiz handelte es sich in 2015 gemäss Bundesamt für Statistik um rund 605 000 Arbeitnehmer, bei denen Mobilität Bestandteil der Arbeit ist. Dazu zählen beispielsweise Arzt- und Pflegepersonal, die für ihre Patienten im Spital oder zu Hausbesuchen unterwegs sind. Ähnlich auch Verkaufspersonal im Detailhandel, Hotelangestellte, Produktionsmitarbeitende in Fabriken oder Personen, die im Transportwesen, im Aussendienst oder auf der Baustelle tätig sind. Solche “Non-Desktop Workers” arbeiten in der Regel nicht am Computer und haben daher häufig auch keine geschäftliche E-Mail-Adresse. Auch per Telefon sind sie nicht zuverlässig erreichbar. Eine Information unkompliziert via Foto an das Smartphone eines Kollegen zu übermitteln – davon kann nicht die Rede sein.

Mit Whatsapp gegen das Schwarze Brett

Fakt ist: Unternehmen mit einem grossen Anteil solcher mobiler Mitarbeitenden kommunizieren meist sehr traditionell. Sie publizieren Informationen top-down, analog und zentral. DECT-Telefone und Flyer erscheinen geradezu fortschrittlich im Vergleich zu anderen Mitteln wie ein Schwarzes Brett, wo beispielsweise Schichtpläne oder Unternehmensneuigkeiten zentral aufgehängt werden. Die Prozesse sind ineffizient, und die Informationsverbreitung und der Wissenstransfer nicht gewährleistet. Das kann bei “Non-Desktop Workern” zu weniger Motivation, Engagement und Identifikation mit dem Unternehmen führen. Dabei fehlt schlichtweg ein einfaches und passendes Kommunikationsmittel.

Doch die Mitarbeitenden wissen sich selbst zu helfen: Sie bringen die mobilen Geräte und Anwendungen aus ihrem Privatleben mit ins Geschäft. Die Gefahren dieser Schatten-IT für die Unternehmen sind bekannt. Aber auch für die Anwender ist eine solche Praxis von Nachteil, wenn sich die Gespräche über verschiedenen Chat-Gruppen und mehrere Kanäle verzetteln und sich Beruf und Privat kaum mehr trennen lassen. Das Unternehmen wiederum hat keine Möglichkeit, alle Mitarbeiter zu informieren, da es kein zentrales Register gibt.

UCC-Lösungen wie Skype for Business, Cisco UC und Unify Openscape mögen für Wissensarbeiter einen grossen Mehrwert bieten. Doch für Mitarbeitende, die von Berufes wegen mobil und schlecht erreichbar sind, sind solche Lösungen ungeeignet. Sie sind zwar auf den meisten Geräten nutzbar, jedoch auf Computer ausgerichtet: Oftmals bedingen sie einen Firmen-Account respektive eine E-Mail-Adresse und eignen sich für einen grossen Bildschirm. Für “Non-Desktop Worker” sind viele Funktionen unnötig, kosten das Unternehmen nur viel Geld. Auch Lösungen wie Slack und Microsoft Teams fokussieren primär auf Wissensarbeiter. Probleme gibt es auch mit Whatsapp: Es kommt hohen Sicherheitsvorschriften sowie allfällig gesetzlichen Auflagen unzureichend nach. Auch lässt sich der Informationsfluss schlecht kontrollieren: Die Praxis zeigt, dass ein ehemaliger Mitarbeitender da immer wieder mal versehentlich vertrauliche Infos erhält.

App mobilisiert mobile Mitarbeitende

Die Warenhauskette Globus stand bis vor Kurzem vor genau diesem Problem: Sie erreichte ihre 3000 Mitarbeitenden, verteilt über 13 Standorte, verschiedene Abteilungen und Etagen, nicht. Das Intranet bot keinen Ausweg, da die Mehrheit der Angestellten keine E-Mail-Adresse hatte. Heute setzt Globus auf die mobile Lösung des Schweizer Startup Beekeeper. 90 Prozent der Informationen wie über Verkaufszahlen, Inventar, Angebote und Geburtstage fliessen gemäss Messung über die Beekeeper-App und haben somit das Intranet in vielen Bereichen abgelöst. Mitarbeitende fühlen sich gemäss eigenen Aussagen besser informiert, und Führungskräfte sagen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden besser kennen und somit gezielter kommunizieren können. Mehr noch: Offenbar konnte Globus abteilungsübergreifende Verkäufe steigern, da sich Mitarbeitende auf verschiedenen Etagen schnell und einfach über die App austauschen konnten.

Nebst Beekeeper haben auch andere Anbieter das Segment der schlecht erreichbaren Mitarbeitenden entdeckt und eine entsprechende Lösung auf den Markt gebracht. Die Übersicht zeigt die aktuellen Messaging-Lösungen in ihren unterschiedlichen Ausprägungen.

Mehr als nur ein neues Tool

Unternehmen, die mit einem spezifischen Messaging-Dienst ihre “Non-Desktop Worker” erreichen und den Austausch untereinander fördern wollen, sollten folgende Punkte beachten:

  1. Wahl der Lösung: Eine genaue Bedürfnisanalyse identifiziert die Herausforderungen bei der internen Kommunikation, die Zielgruppe und die Ziele. Diese entscheidet über die Lösung (siehe Tabelle).
  2. Bereitstellung der Geräte: Verfügen die Mitarbeitenden über die passende Infrastruktur? Werden private Geräte eingesetzt, sollten Unternehmen die Mitarbeitenden finanziell entschädigen. Alternativ können Unternehmen mit Angeboten wie Mobility for Work ihren Mitarbeitenden Smartphones zur Verfügung stellen. Somit lassen sich die Kosten kontrollieren und besser aufteilen.
  3. Einführung und Etablierung der Lösung: Damit die Mitarbeitenden das neue Tool effektiv nutzen, eignet sich eine Lancierung beispielsweise mit einer Veranstaltung. Mit einem aktuellen kommunikativen Ereignis werden die Mitarbeitenden motiviert, die Lösung zu aktivieren. Nach ein paar Wochen werden Zugriff und Nutzung erstmals ausgewertet und falls nötig Massnahmen ergriffen.

Ein Unternehmen, das sich für eine solche Messaging-Lösung entscheidet, muss sich bewusst sein, dass dieses eine Anpassung der Gewohnheiten, Fähigkeiten und unter Umständen der Führung bedingt. Dazu empfiehlt sich eine professionelle Begleitung. Diese betrifft oftmals die gesamte Kommunikationsstrategie und hängt ganz davon ab, wo das Unternehmen steht und was es erreichen möchte.

Swisscom pilotiert aktuell sowohl Beekeeper, als auch Circuit mit Kunden. Das Team von Future Work Experience sucht noch weitere Pilotkunden. Bei Interesse kann man sich bei Ruggero Crameri (Ruggero.Crameri@swisscom.com) melden.

(Eine vorgängige französische Version des Artikels erschien im ICTJournal im März mit Fabian Etter als Ko-Autor.)

In der untenstehenden Tabelle werden ausgewählter Enterprise-Messaging-Lösungen für Non-Desktop-Mitarbeitende verglichen:

Enterprise-Messaging-Lösungen

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